Как быстро нужно отвечать на новое обращение?

Время ответа, которое команда выдерживает каждый день, лучше быстрого, которое она выдерживает в удачный день.

Клиент, который вам написал, хочет одного: знать, что сообщение увидел человек. Если ваше правило говорит про 15 минут, а двое продавцов выдерживают его только когда свободны, настоящее правило звучит так: «когда кто-нибудь заметит». Именно это и чувствует клиент.

1. Возьмите обращения за последние две недели и найдите медианное время ответа и число обращений, на которые не ответили вообще.
2. Выберите для каждого канала срок, который команда сможет выдержать даже в самый загруженный рабочий день.
3. Назовите, кто отвечает и кто подменяет, когда его нет.
4. Решите, что происходит вечером и в выходные, и запишите.

Ответ человека. Автоматическое «мы получили ваше сообщение» часы не останавливает: клиент всё ещё ждёт, что ответит человек.

• Считайте медианное время ответа, а не среднее.
• Обращения без ответа считайте отдельно.
• Смотрите на цифры раз в неделю, вместе с теми, кто отвечает.

Когда команда выполняет правило без напряжения, немного сократите время и измерьте снова. Меняйте что-то одно за раз.