Те же слова, тот же счёт

У каждого термина есть определение в одну строку. У показателей есть ещё формула, то, что она не учитывает, и решение, которое она помогает принять.

Стадии

Обращение Человек или компания, которым что-то нужно от вас: написали, позвонили или оставили заявку. Разговор Вы выяснили задачу клиента, бюджет и срок. Предложение Клиент получил цену и условия письменно. Решение Клиент отвечает: «да», «нет» или «мне нужно время» и называет дату ответа. Оплата Клиент согласился, вам нужно выставить счёт и назвать срок. Продажей сделка считается по правилу, которое вы выбрали: когда пришли деньги или когда подписан договор. После продажи Этап после оплаты: отзыв, повторная покупка, рекомендация.

Переговоры

Диагностический звонок Первый настоящий разговор с клиентом, где вы сначала спрашиваете и слушаете, а уже потом что-то предлагаете. Возражение Причина, которую клиент называет, чтобы пока не покупать: цена, сроки или сомнение в результате. Уступка Всё, что вы отдаёте в сделке: цену, условия, объём или сроки, лучше всего в обмен на что-то от клиента. Лицо, принимающее решение Человек, который может сказать «да» покупке и подписать договор или одобрить на неё деньги. Внутренний сторонник Человек на стороне клиента, который хочет, чтобы вы выиграли, и двигает сделку, когда вас нет рядом. Скрипт Подсказанные слова для конкретного момента разговора, например начала или возражения, а не речь для чтения вслух. Ценностное предложение Объяснение словами клиента, почему ему стоит выбрать ваше предложение: его проблема, что изменится и во что она обходится. Боль клиента Проблема клиента, которая стоит ему денег или времени, описанная его словами и в деньгах. Бюджет Деньги, которые клиент действительно может потратить на решение проблемы, и тот, кто ими распоряжается. Ценовой якорь Приём, при котором сначала показывают полную цену или более полный вариант, чтобы клиент сравнивал предложение с ними. Обмен уступками Правило переговоров: уступку дают только в обмен на что-то ценное со стороны клиента.

Система

Сделка Один клиент и одна возможная продажа, от первого обращения до оплаты или отказа. Канал Способ, которым клиент с вами связывается: звонок, мессенджер, почта, форма на сайте. Воронка Путь сделок по стадиям от обращения до оплаты: сколько дошло до разговора, до предложения, до оплаты. Квалификация Короткие вопросы клиенту, чтобы понять, стоит ли тратить на него время: есть ли задача, бюджет и срок. Следующий шаг Что, кто и к какому числу сделает по сделке. действие + ответственный + дата Дата решения Дата, к которой клиент сам пообещал дать ответ. Записывайте её со слов клиента, не придумывайте. Активная сделка Сделка, по которой есть подтверждение интереса клиента и записан следующий шаг со сроком. Утечка Стадия, на которой воронка теряет больше всего клиентов. CRM Программа или таблица, где записаны клиенты, сделки, разговоры и задачи, чтобы ничего не терялось. Стадия сделки Названная точка на пути сделки по воронке, с записанным правилом перехода к следующей. Зависшая сделка Открытая сделка, в которой клиент ничего не делает дольше, чем позволяет ваш обычный темп. Ответственный за обращение Один человек, который отвечает за обращение в каждый момент: отвечает клиенту, двигает сделку и закрывает её. Распределение обращений Правило, которое решает, какой продавец получает каждое новое обращение и как быстро оно до него доходит. Обязательное поле Поле в CRM, которое нужно заполнить, прежде чем сделка перейдёт на следующую стадию или закроется. Порядок в CRM Привычка держать каждую сделку в CRM заполненной и актуальной, чтобы цифрам из неё можно было верить. Причина отказа Главная причина, по которой сделка проиграна: выбирается из короткого списка и записывается при закрытии сделки. Книга продаж Записанный способ, которым продаёт ваша команда: стадии, вопросы, сообщения и правила в одном общем документе. Повторный контакт Запланированный следующий контакт с клиентом после встречи или звонка, с целью и датой. Пропавший клиент Ситуация, когда клиент перестаёт отвечать, не сказав «нет», и сделка висит открытой. Профиль идеального клиента (ICP) Короткое письменное описание клиентов, которые покупают у вас легче всего: размер, отрасль и признаки потребности.

Показатели

Конверсия Доля сделок, которые дошли с одной стадии на следующую. дошли дальше ÷ были на стадии Доля выигранных сделок Из сделок, по которым клиент принял решение, сколько закончились продажей; сделки в работе не считаются. выиграно ÷ (выиграно + проиграно) Средний чек Сколько в среднем приносит одна продажа: выручка за период, делённая на число продаж. выручка ÷ число продаж Цикл сделки Сколько дней проходит от появления сделки до продажи. дата оплаты − дата открытия Стоимость обращения Сколько вы тратите на рекламу, чтобы получить одно обращение. реклама ÷ обращения Стоимость привлечения клиента Сколько стоит один новый клиент, если считать не только рекламу, но и работу отдела продаж. Новый клиент тот, кто купил впервые. расходы ÷ новые клиенты Прибыль на сделку Сколько остаётся от суммы сделки после прямых расходов на её выполнение: материалов, подрядчиков, комиссий. (выручка − расходы) ÷ сделки Окупаемость рекламы Сколько прибыли принесла реклама сверх вложенных в неё денег. (прибыль − реклама) ÷ реклама Ценность клиента Сколько прибыли клиент приносит вам за всё время, пока покупает у вас. прибыль на сделку × покупки Покрытие плана воронкой Сумма открытых сделок в воронке за период, делённая на план за этот же период. открытая воронка ÷ план Время первого ответа Время от поступления обращения до первого ответа живого человека. первый ответ − поступление Прогноз Расчёт, сколько вы продадите за период, и на чём он держится. Лучше три варианта: осторожный, базовый и удачный. Твёрдый прогноз Открытые сделки с подтверждённой датой решения, за закрытие которых в этом периоде продавец готов поручиться. Лучший сценарий Открытые сделки, которые ещё могут закрыться в этом периоде, если всё пойдёт хорошо. Их держат отдельно от твёрдого прогноза. Показатели активности Показатели того, что делают продавцы: звонки, письма, встречи и отправленные предложения. Их читают рядом с результатом, к которому ведёт эта работа. Показатели результата Результаты, которые остаются у бизнеса: выигранные сделки, выручка, маржа и доля выигранных, по дате закрытия или оплаты. Отток клиентов Доля клиентов, которые перестали покупать или платить за период, от тех, кто был у вас на его начало. Клиенты, ушедшие за период ÷ Клиенты на начало периода × 100% Допродажа Продажа клиенту, который у вас уже есть: более крупный пакет, дополнительная услуга или повторный заказ. Панель показателей продаж Один экран с немногими цифрами продаж, по которым команда принимает решения каждую неделю. У каждой цифры записано определение. Маржа То, что остаётся от цены после прямых затрат на выполнение заказа, в долларах или в процентах. (Цена − Прямые затраты) ÷ Цена × 100%

Ритм и роли

Ритм управления Ваши регулярные дела с постоянным временем и записанным итогом. Поручение Договорённость: что, кто, к какому сроку. Стандарт ответа За сколько времени вы обязуетесь ответить клиенту. Руководитель отдела продаж Человек, который отвечает за результат всего отдела, включая собственные продажи. Владелец Человек, который определяет цели и ресурсы и получает от вас отчёт. Встреча один на один Регулярная личная встреча руководителя отдела продаж с одним продавцом: его сделки, навыки и план. Адаптация новичка Первые недели нового продавца, спланированные так, чтобы он как можно раньше начал вести сделки сам. Время выхода на результат Время от первого дня нового продавца до результата, который вы заранее назвали полной производительностью.

Дата достижения согласованного результата − Дата выхода на работу

Личный план продаж Цель продаж, за которую отвечает один продавец в периоде, обычно в выручке. Выводится из плана команды. Разбор выигранных и проигранных сделок Регулярный разбор недавно выигранных и проигранных сделок, чтобы найти повторяющееся и изменить работу команды. Разбор звонка Прослушивание записи звонка клиенту вместе с продавцом, чтобы поработать над одним конкретным моментом. Ролевая тренировка Отработка трудного разговора с клиентом, которого играет коллега, до того как случится настоящий. Менеджер по работе с клиентами Сотрудник, который удерживает действующих клиентов, решает их вопросы после оплаты и увеличивает то, что они покупают. Передача клиента Передача обращения или клиента коллеге вместе со всем контекстом, чтобы клиенту не пришлось повторять свою историю. Замещающий сотрудник Названный коллега, который отвечает на обращения и клиентам продавца, пока того нет на месте. Схема комиссионных Письменные правила того, как продавцы зарабатывают на продажах: база, ставка и момент выплаты. Повышенная ставка Более высокая ставка комиссии, которую продавец получает за продажи сверх личного плана за период. Возврат комиссии Правило, по которому выплаченную комиссию забирают, если клиент не заплатил или ушёл в течение оговорённого срока. Закреплённая территория Регион, сегмент клиентов или именной список компаний, за который отвечает один продавец. Еженедельный разбор воронки Короткая еженедельная встреча, где руководитель отдела продаж и продавцы проверяют открытые сделки, следующие шаги и прогноз. Право на скидку Письменное правило: кто может одобрить скидку и в каком размере, по ролям. Мощность отдела продаж Сколько сделок ваша команда реально может вести и закрыть за период с теми продавцами, что есть сейчас.

(Продавцы, вышедшие на результат + Новички × Доля от полного результата) × Среднее число сделок такого продавца в месяц

Профиль кандидата Письменное описание нужного вам продавца: работа, навыки и доказательства, которые вы будете искать.

ИНСТРУМЕНТ · $29

Применяйте определения каждую неделю

Семь показателей недели: одна таблица, руководство на 13 стр. о том, как её читать, и соглашение о показателях для вашей команды.

Что внутри