Сделка

Сделка: один клиент и одна возможная продажа, от первого обращения до оплаты или отказа. Это основная единица системы продаж. Этапы, суммы, следующие шаги и прогнозы держатся на сделках, а люди и компании стоят уровнем выше. Клиент, купивший дважды, это две сделки: у каждой покупки своя сумма, свои даты и свой исход.

В CRM сделка выглядит как запись, привязанная к контакту или компании. У неё есть этап, сумма, ответственный и следующий шаг, а позже дата решения и причина закрытия. Большинство CRM создают сделку из обращения сами или в один клик. Завести запись легко. Толк от неё есть, только пока её поля заполнены и свежие.

Клиент, купивший дважды, это две сделки.

В команде, где от 2 до 10 продавцов, каждый ведёт свои открытые сделки, и руководитель отдела продаж не может каждую неделю читать их все. Поэтому еженедельный разбор строится на исключениях: сделки без следующего шага, сделки с прошедшей датой, сделки, которые стоят на одном этапе дольше обычного. Каждый продавец приносит свои исключения, и на встрече говорят только о них.

Сделка активна, когда клиент подтвердил интерес и записан следующий шаг со сроком. Считайте активные сделки отдельно от всех открытых записей. Разница между двумя числами и есть та часть воронки, что держится на надежде. По ней же видно, что делать дальше: искать продавцам новые обращения или работать со сделками, которые уже есть.

Почти все термины словаря считаются в сделках. Конверсия считает сделки, перешедшие с этапа на этап. Доля выигранных сделок считает сделки, закончившиеся продажей, среди тех, по которым есть решение. Средний чек делит выручку на число выигранных сделок. Если определение сделки меняется от месяца к месяцу, ни одну из трёх цифр нельзя сравнить. Запишите определение один раз и держитесь его.

• Держать на клиента одну сделку навсегда. Повторные покупки тогда прячутся в одной записи. Открывайте новую сделку на каждую новую возможную продажу.
• Оставлять сделки без суммы: тогда не посчитать ни покрытие плана воронкой, ни прогноз. Ставьте оценку сразу и уточняйте её на этапе предложения.
• Оставлять сделку без ответственного или с двумя. Назначьте одного продавца. Помогать могут другие, но за следующий шаг отвечает один человек.
• Не закрывать проигранные сделки: воронка выглядит больше, чем есть. Закрывайте сделку с причиной, когда клиент сказал «нет» или перестал отвечать.

До пятницы каждый продавец открывает список своих открытых сделок и заполняет в каждой три поля: сумму, ответственного и следующий шаг с датой. Если у сделки этого не набирается, её закрывают с причиной. Пример (вымышленные цифры): у продавца 40 открытых сделок, и только у 22 есть следующий шаг с датой, значит, его активная воронка составляет 22 сделки. Разбор начинается с этих 22, а не со всех сорока.

Правила CRM, которым следует команда, и разбор прогноза, который можно проводить каждую неделю.