Причина отказа

Причина отказа объясняет, почему сделка закончилась без продажи. Её записывают в момент закрытия. В CRM это обычно обязательное поле с коротким списком. Типичные варианты: цена, сроки, выбрали другой вариант, решение не принято, не подошло. Рядом есть поле комментария, где продавец своими словами пишет подробности.

По причинам отказа вы учитесь на сделках, которые не выиграли. Доля выигранных сделок говорит, сколько сделок вы теряете. Причины отказа говорят, где и почему. Без них любую полосу проигрышей объясняет тот, кто громче всех говорит на встрече.

40 проигранных сделок за квартал, 15 из них на решении с причиной «решение не принято». Это самая большая группа, поэтому сначала проверяют даты решения.

Читайте причину отказа вместе со стадией, на которой сделка умерла. «Цена» после предложения значит не то же, что «цена» на первом разговоре. В первом случае может быть слабое предложение. Во втором слабой была квалификация: о бюджете так и не поговорили.

Раз в месяц руководитель отдела продаж проводит разбор выигранных и проигранных сделок. Сгруппируйте проигранные сделки по причине и стадии и возьмите самую большую группу. Пример (вымышленные цифры): из 40 проигранных сделок 15 умерли на решении с причиной «решение не принято». Это указывает на отсутствие дат решения и на то, что у клиента сделку никто не двигал.

Причины отказа показывают и возражения, на которые команда пока не умеет отвечать. Если одно и то же возражение закрывает сделку за сделкой, ему место в книге продаж, с проверенным ответом. Через месяц проверьте, стала ли эта причина реже. Если нет, ответ нужно доработать, или причина лежит в другом месте.

• Слишком длинный список. Из десятков вариантов продавцы выбирают первый, который хоть как-то подходит. Держите список коротким и пересматривайте раз в квартал.
• Причины, которые обвиняют клиента. «Несерьёзный» или «плохое обращение» не говорят ничего, что можно изменить. Спросите, что клиент выбрал вместо вас и чего ему не хватило.
• Записывать только последнюю фразу. «Дорого» часто бывает вежливой формой другой причины. Где получается, продавец после отказа задаёт клиенту один короткий вопрос.
• «Другое» как самая частая причина. Если «другое» возглавляет список, неверен сам список. Прочитайте комментарии за ним и превратите частые ответы в варианты.

До пятницы руководитель отдела продаж выгружает сделки, проигранные за последний месяц, с причиной и стадией. Сведите их в одну таблицу: причина по стадиям. Принесите самую большую группу на ближайшую еженедельную встречу и договоритесь об одном изменении, которое проверите против неё. Через месяц посмотрите ту же таблицу снова.

Правила CRM, которым следует команда, и разбор прогноза, который можно проводить каждую неделю.