Возражение

Возражение: то, что клиент говорит, когда ещё не готов сказать «да». «Дорого», «не сейчас» и «нам надо подумать» встречаются чаще всего. Возражение ещё не отказ. Оно говорит, чего не хватает, чтобы клиент мог решить. Отнеситесь к нему как к информации, и разговор продолжится.

Часто первое возражение не настоящее. «Дорого» может значить, что клиент пока не видит ценности, или что деньгами распоряжается кто-то другой. В CRM продавец записывает возражение в карточку сделки словами клиента. В проигранных сделках возражение становится причиной отказа.

Например, клиент говорит «дорого». Продавец спрашивает, с чем он сравнивает. Оказывается, дело в более дешёвом предложении, где не учтена настройка.

Раз в месяц руководитель отдела продаж группирует возражения и причины отказа из CRM. Часто три-четыре типа покрывают большую часть; проверьте это на своём списке. Самый частый тип и есть тема следующей тренировки. Редкое возражение может подождать, даже если оно задело на недавнем звонке.

Возражения меняют то, что команда чинит. Если цена всплывает рано во многих сделках, работать нужно над ценностным предложением и диагностическим звонком, а не над ценой. Если преобладает «не сейчас», смотрите квалификацию: в воронку попадают сделки без настоящей срочности.

Возражения связаны с несколькими соседними понятиями. Каждому частому возражению нужен короткий скрипт. Ценовой якорь готовит почву ещё до того, как появятся возражения по цене. Уступка иногда и есть ответ, но только в обмен на что-то. Многие возражения всплывают на стадиях предложения и решения.

• Отвечать, не поняв. Продавец слышит «дорого» и сразу предлагает скидку. Сначала спросите: «По сравнению с чем?» или «При каком условии это того стоит?»
• Спорить с клиентом. Когда вы доказываете, что он неправ, он начинает защищать свою позицию. Признайте, что сомнение понятно, а потом задайте вопрос, который вытащит причину.
• Не записывать возражения. Тогда одно и то же возражение застаёт врасплох каждого продавца по отдельности. Записывайте его в карточку сделки словами клиента.
• Делать уступку бесплатно. Скидка, за которую клиент ничего не дал, учит его возражать снова. Меняйте её на что-то: более быстрое решение, более длинный договор или предоплату.

До пятницы руководитель отдела продаж выгружает сделки, проигранные за последние два месяца, с причинами отказа. Группирует их в несколько типов возражений и считает каждый. Выбирает самый частый и вместе с командой пишет на него короткий скрипт. В понедельник отрабатывает его в ролевой тренировке, а через месяц проверяет, по-прежнему ли это возражение возглавляет список.

Шесть областей работы на одной карте, с самооценкой и планом на первый месяц.