Скрипт

Скрипт: короткий набор проверенных фраз для одного момента продажи. Типичные моменты: первый ответ на обращение, начало диагностического звонка, вопрос о бюджете или ответ на частое возражение. Каждый скрипт покрывает один момент, а не весь разговор.

Скрипты дают новому продавцу слова, которые уже работают, и ему не приходится импровизировать под давлением. Они же держат команду в одном русле: клиенты слышат одно и то же обещание от всех. Храните их в одном общем документе, который входит в книгу продаж, с названием момента над каждым скриптом.

Например, скрипт на вопрос о цене: «Зависит от того, что вам нужно. Можно сначала два вопроса, чтобы я назвал правильную цену?»

Раз в неделю руководитель отдела продаж слушает несколько звонков или читает несколько переписок. Проверка простая: использовал ли продавец скрипт в тех моментах, которые он покрывает, и сработал ли скрипт? Скрипт, который продавцы пропускают, либо непонятен, либо не подходит к ситуации.

Скрипты меняются, когда одна и та же проблема возвращается. Если много сделок теряется после вопроса о цене, перепишите этот скрипт и отработайте его. Раз в месяц смотрите причины отказа в CRM и выбирайте, какой скрипт чинить следующим.

Скрипты входят в книгу продаж, которая описывает весь процесс по шагам. Каждое частое возражение заслуживает своего скрипта. Диагностическому звонку нужен скрипт для начала и для ключевых вопросов. Ролевая тренировка нужна, чтобы продавец выучил скрипт до встречи с настоящим клиентом.

• Писать целую речь. Продавцы читают её вслух и звучат как запись. Держите каждый скрипт в двух-трёх предложениях и одном вопросе.
• Требовать произносить скрипт слово в слово. Клиенты это замечают, а продавцы перестают слушать. Договоритесь о смысле и ключевом вопросе, а слова пусть продавцы подбирают свои.
• Писать скрипты за столом. Скрипт, который никто не проверил на живом звонке, остаётся догадкой. Попробуйте его на нескольких звонках, оставьте то, что работает, остальное поменяйте.
• Никогда их не обновлять. Клиенты, цены и предложения меняются, и старые скрипты устаревают. Поставьте в документе дату пересмотра и проверяйте его каждый квартал.

До пятницы руководитель отдела продаж выбирает один момент, где сделки застревают чаще всего, например вопрос о цене. Пишет для него скрипт: два-три предложения и один вопрос клиенту. В понедельник проводит с каждым продавцом короткую ролевую тренировку на этом скрипте. Через две недели смотрит сделки, где скрипт использовали, и решает: оставить, поменять или убрать.

Шесть областей работы на одной карте, с самооценкой и планом на первый месяц.