Книга продаж

Книга продаж: записанный способ, которым продаёт ваша команда. Она описывает каждую стадию сделки и то, что на ней делает продавец. В ней перечислены вопросы и условия перехода дальше. В ней же собраны ответы на частые возражения, шаблоны сообщений и правила по скидкам.

Её ведут в одном общем документе, который продавцы действительно открывают, со ссылкой из CRM. Это не учебник, который прочитали один раз и забыли. Продавцы открывают её перед звонком, когда сделка застряла и когда не уверены, что можно. Если её месяц никто не открывал, она не работает.

Например, страница о предложении содержит правило выхода и три вопроса перед тем, как называть цену. Там же ответ на «А дешевле можно?»

Книга продаж превращает привычки вашего лучшего продавца в то, что может повторить вся команда. Новички учатся по ней во время адаптации. Опытные продавцы сверяются с ней, чтобы продавать так же, как все остальные. Руководитель отдела продаж по ней учит команду по одному общему стандарту, а не по личному вкусу.

Стройте её вокруг стадий сделки. Для каждой стадии запишите правило выхода, вопросы для квалификации и ссылки на подходящие скрипты. Скрипт описывает один разговор. Книга продаж служит картой всех разговоров в том порядке, в каком их проходит клиент.

Руководитель отдела продаж обновляет книгу по фактам: разборы звонков, причины отказа и разбор выигранных и проигранных сделок. Если команда договорилась об изменении на еженедельной встрече, оно попадает в книгу на той же неделе. Иначе документ и реальная работа расходятся.

• Написать один раз и убрать в папку. Книга, которую никто не обновляет, за несколько месяцев становится неверной. Дайте ей одного ответственного, руководителя отдела продаж, и укажите дату последней правки на первой странице.
• Копировать чужую книгу продаж. Чужие клиенты, цены и возражения не ваши. Начните со своих выигранных сделок и вопросов, которые в них сработали.
• Сделать её слишком длинной. Во время звонка продавец не станет искать по большому документу. Держите каждую стадию на одной странице, а подробности выносите в скрипты по ссылкам.
• Правила без причин. Правило без объяснения нарушают при первом неудобстве. Добавьте к каждому правилу одно предложение о том, зачем оно.

До пятницы руководитель отдела продаж пишет одну страницу для стадии, где застревает больше всего сделок. В ней правило выхода, вопросы для клиента и два самых частых возражения с ответами. Отправьте её команде и попросите каждого продавца прислать одну правку к ближайшей еженедельной встрече.

Правила CRM, которым следует команда, и разбор прогноза, который можно проводить каждую неделю.