Квалификация

Квалификация: несколько коротких вопросов, по которым видно, стоит ли тратить время на сделку. Вы выясняете, есть ли у клиента настоящая задача, бюджет и срок. Если одного из трёх нет, сделка жива. Просто вы знаете, о чём спросить дальше.

Она происходит в самом начале, на первом звонке или в первых сообщениях после обращения. В CRM это обычно три поля в карточке сделки, которые заполняет продавец: задача, бюджет, срок. Пример (вымышленные цифры): три вопроса за пять минут, и ответы сразу записаны в сделку.

Три вопроса за пять минут.

В команде, где от двух до десяти продавцов, каждый квалифицирует свои обращения сам, а руководитель отдела продаж раз в неделю проверяет поля. Начните с одного правила: сделка переходит на стадию предложения, только когда заполнены все три поля. Без этого правила стадия предложения забивается сделками, которые никуда не сдвинутся, и воронка перестаёт говорить правду.

Квалификация решает, на что продавцы тратят часы. Продавец, у которого слишком много открытых сделок, не успеет связаться со всеми. По трём полям видно, кому звонить первым, а с кем вежливо попрощаться.

Она стоит между обращением и разговором. Хорошая квалификация поднимает конверсию из разговора в предложение: меньше предложений уходит тем, кто покупать и не собирался. Дату решения вы тоже узнаёте рано: «К какому числу вы планируете решить?» входит в вопросы о сроке.

• Начинать с бюджета. Это звучит как фильтр, и клиент закрывается. Спросите о задаче, потом о сроке, потом о бюджете. Когда клиент уже рассказал о задаче, про бюджет ему ответить проще.
• Длинная анкета. Продавцы её пропускают, поля остаются пустыми. Начните с трёх вопросов и добавляйте новый, только когда одна и та же причина проигрыша возвращается снова и снова.
• Ответы в голове у продавца. Если поля пустые, никто другой не подхватит сделку и не проверит её. Сделайте три поля обязательными перед стадией предложения.
• Считать «бюджета пока нет» отказом. Бывает, что бюджет появляется в следующем квартале. Запишите ответ, поставьте следующий шаг с датой и вернитесь к клиенту.

До пятницы руководитель отдела продаж записывает три вопроса, которые команда задаёт на каждом первом звонке: о задаче, о сроке и о бюджете. Добавьте в карточку сделки в CRM три таких поля. В понедельник сядьте с каждым продавцом, откройте его последние десять обращений и заполните поля вместе. Что останется пустым, покажет, какой вопрос команда пропускает.

Правила CRM, которым следует команда, и разбор прогноза, который можно проводить каждую неделю.