Боль клиента

Боль клиента: его проблема, описанная его словами, и то, во что она ему обходится. Это не список возможностей вашего продукта. Клиент может хотеть новый инструмент, но боль в том, что происходит без него: потерянные заказы, впустую потраченные часы, недовольный руководитель.

Продавец находит боль на диагностическом звонке, когда спрашивает, что идёт не так и во что это обходится. В CRM боль записывают в короткое поле карточки сделки, в одно-два предложения. Руководитель отдела продаж читает это поле до того, как уходит предложение. Если два продавца описали бы одну боль по-разному, поле слишком расплывчатое.

20 обращений в месяц ждут ответа 2 дня, и 4 из них покупают у других. При сделке в $600 это стоит $2 400 в месяц.

На еженедельной встрече руководитель отдела продаж берёт сделки на стадии предложения и вслух читает поле боли. Если поле пустое или расплывчатое, сделка возвращается на стадию разговора. Предложение без понятной боли обычно заканчивается тишиной. Клиенту незачем отвечать: ничего в нём не касается его проблемы.

Боль определяет приоритет сделки. Клиент с дорогой и срочной проблемой решает быстрее того, кто просто присматривается. Продавцы могут отсортировать открытые сделки по тому, насколько ясна и дорога боль, и первыми звонить по сделкам с самой сильной болью.

Боль связана с тремя соседними понятиями. Она входит в квалификацию, рядом с бюджетом и сроками. Из неё строится ценностное предложение, которое отвечает на боль словами клиента. Она же объясняет бюджет: клиент платит охотнее, когда цена проблемы ясна.

• Писать в поле боли своё решение. «Нужна CRM» описывает продукт, а не проблему. Пишите, что идёт не так: «Заказы теряются между двумя сотрудниками».
• Останавливаться на первом ответе. Первая жалоба часто только симптом. Спросите, что из-за неё происходит, а потом во что это обходится.
• Придумывать цену проблемы за клиента. Ваша цифра его не убедит. Попросите клиента оценить самому и запишите его цифру.
• Считать любую боль срочной. Некоторые проблемы настоящие, но могут подождать год. Спросите, что будет, если в ближайшие три месяца ничего не менять.

До пятницы каждый продавец открывает свои сделки на стадии предложения и переписывает поле боли словами клиента. Одно-два предложения: что идёт не так и во что это ему обходится. В понедельник руководитель отдела продаж читает каждое поле. Если боль по сделке всё ещё неясна, продавец делает короткий уточняющий звонок, прежде чем предложение двинется дальше.

Шесть областей работы на одной карте, с самооценкой и планом на первый месяц.