Диагностический звонок

Диагностический звонок: первый полноценный разговор после обращения. Продавец расспрашивает клиента о ситуации, о проблеме и о том, что тот уже пробовал. Презентация подождёт. Задача звонка: понять, можете ли вы помочь и как эта помощь должна выглядеть для этого клиента.

Звонок относится к стадии «разговор». В CRM это записанный звонок или встреча в карточке сделки с короткими заметками, которые продавец пишет сразу после. Из этих заметок заполняются три поля квалификации: потребность, бюджет и сроки. Там же записывают, кто принимает решение. Если заметки остались в голове продавца, звонок состоялся только для него.

Например, клиент просит цену на новый сайт. На диагностическом звонке продавец узнаёт настоящую проблему: обращения с текущего сайта днями остаются без ответа. И предложение меняется с сайта на ускорение ответа.

Руководитель отдела продаж каждую неделю слушает несколько записей диагностических звонков или читает заметки в карточках. Проверка строится вокруг одного вопроса: узнал ли продавец боль, бюджет и лицо, принимающее решение? Звонок, где этого не узнали, позже всплывёт застрявшей сделкой.

Звонок решает, дойдёт ли сделка до предложения вообще. Если продавец не нашёл ни настоящей боли, ни бюджета, ни человека, который может сказать «да», честный итог: вежливо закрыть сделку. Так вы не пишете предложение, которое никто не подпишет, и воронка остаётся честной.

Квалификация происходит именно на диагностическом звонке, поэтому эти два понятия работают вместе. Услышанная боль становится основой ценностного предложения. Услышанный бюджет задаёт форму предложения. Каждый звонок заканчивается следующим шагом с датой, назначенным до того, как вы положили трубку.

• Начинать презентацию в первые пять минут. Пример (вымышленные цифры): продавец говорит двадцать минут из тридцати и ничего не узнаёт. Для начала проверьте правило: клиент говорит больше половины времени.
• Задавать вопросы по списку, как в анкете. Клиент отвечает коротко, и ничего глубже не выясняется. Задайте один вопрос, а потом идите за ответом: «И что из-за этого происходит?»
• Не писать заметки в карточку сделки. Тогда другой продавец или руководитель не сможет подхватить сделку. Заполняйте поля квалификации в течение часа после звонка.
• Заканчивать звонок без следующего шага. «Я вам что-нибудь пришлю» оставляет сделку висеть. Назначьте следующий разговор с датой, пока клиент ещё на линии.

До пятницы руководитель отдела продаж выбирает три диагностических звонка за эту неделю, по возможности по одному на продавца. В каждой карточке ищет четыре вещи: боль, бюджет, лицо, принимающее решение, и следующий шаг с датой. Результаты разберите с каждым продавцом один на один. Выберите вопрос, который команда пропускает чаще всего, и отработайте его вместе в понедельник.

Шесть областей работы на одной карте, с самооценкой и планом на первый месяц.