Разговор

Разговор: этап, на котором вы выясняете, что нужно клиенту, какой у него бюджет и к какому сроку. Обычно это звонок или встреча, иногда долгая переписка в мессенджере. Продавать пока рано. Сейчас нужно узнать достаточно, чтобы сделать подходящее предложение, или понять, что вы друг другу не подходите, и сказать об этом клиенту.

В CRM сделка переходит на этап «Разговор», когда первый настоящий разговор уже состоялся. После него должны быть заполнены три поля: задача, бюджет и срок, словами клиента. Заметка «хороший звонок, интересно» следующему человеку ничего не скажет. По заметке с числом комнат, бюджетом и месяцем любой в команде соберёт предложение.

Например, после звонка записано: нужны три комнаты, бюджет $9 000, к ноябрю.

В небольшой команде разговор обычно ведёт тот же продавец, что ответил на обращение. Сделка уходит с этапа, когда задача, бюджет и срок записаны, а клиент согласился получить предложение к названной дате. Где обычно застревает: приятный звонок заканчивается словами «я вам что-нибудь пришлю», дату никто не называет, и через неделю обе стороны уже не помнят подробностей.

На еженедельном разборе воронки руководитель отдела продаж открывает сделки, которые задержались в «Разговоре» дольше обычного. Начните с семи дней как с гипотезы и проверьте её на своём цикле сделки. По каждой сделке спросите продавца об одном: чего не хватает, задачи, бюджета или срока? От ответа зависит, получит ли сделка предложение, ещё один звонок или закроется с причиной.

Квалификация проходит внутри разговора: это короткие вопросы о задаче, бюджете и сроке. Заканчивается разговор следующим шагом, конкретным действием с ответственным и датой. Здесь стоит следить за двумя конверсиями. Из обращения в разговор: достаточно ли быстро вы отвечаете. Из разговора в предложение: те ли вопросы задают продавцы. Если вторая цифра падает, сядьте с продавцом и прослушайте два записанных звонка, а скрипт меняйте уже потом.

• Записывать впечатления вместо фактов. «Тёплый клиент» никто не проверит. Записывайте задачу, бюджет и дату так, как их назвал клиент.
• Не спрашивать о бюджете, потому что неловко, а потом угадывать цену в предложении. Просите назвать диапазон, а не одну цифру: так ответить проще.
• Класть трубку без следующего шага. Завершайте каждый разговор датой отправки предложения и вносите её в CRM до следующего звонка.
• Говорить только с пользователем, который не утверждает бюджет. Спросите, кто ещё участвует в решении и как ваше предложение до него дойдёт.

До пятницы каждый продавец открывает пять последних сделок на этапе «Разговор» и проверяет три поля: задача, бюджет, срок. Каждое пустое поле превращается в поручение с датой: короткий звонок или сообщение, чтобы его заполнить. В пятницу после обеда руководитель отдела продаж проходит по списку. Для начала примите правило: после двух недель молчания клиента сделка закрывается с причиной. Потом проверьте, подходит ли этот срок вашему циклу.

Шесть областей работы на одной карте, с самооценкой и планом на первый месяц.