После продажи

После продажи: этап, который начинается, когда клиент заплатил. Сюда входят отзыв, повторная покупка, рекомендация. Многие небольшие команды перестают вести клиента после оплаты, и следующая продажа этому клиенту остаётся на волю случая. Человек, который уже у вас покупал, знает ваше имя и вашу работу. Чтобы вернуться, реклама ему не нужна.

В CRM это может быть отдельный этап, поручение или метка на выигранной сделке. Что бы вы ни выбрали, нужны даты: когда вы позвоните спросить, как всё прошло, когда попросите отзыв, когда для вашего продукта уместна повторная покупка. Повторную покупку заводите новой сделкой, тогда каждую продажу и её цикл по-прежнему можно посчитать.

Например, через месяц клиент привёл знакомого.

В команде, где от 2 до 10 продавцов, первый контакт после сделки обычно делает продавец, который её закрыл: клиент его знает. Этап заканчивается, когда запланированные касания сделаны: спросили обратную связь, попросили отзыв или рекомендацию, записали дату следующей покупки. Где обычно застревает: продавцы бросаются к новым обращениям, а поручение переносят и переносят, пока о нём не забудут.

Раз в неделю руководитель отдела продаж проверяет два списка. Первый: выигранные сделки, по которым ещё не было звонка за обратной связью. Второй: прошлые клиенты, у которых срок повторной покупки выпадает на этот месяц. Для первого списка начните с окна от двух до четырёх недель после оплаты и проверьте его. В небольшой команде оба списка короткие. По ним видно, куда продавцу деть свободный час: на новое обращение или на прошлого клиента.

Этот этап питает ценность клиента (LTV): прибыль, которую клиент приносит за всё время работы с вами. Он же снижает стоимость привлечения клиента по команде, ведь рекомендация приводит нового клиента без затрат на рекламу. Заведите в CRM рекомендацию отдельным каналом, чтобы видеть, сколько обращений приходит от прошлых клиентов. Потом сравните, как часто такие обращения доходят до продажи, с другими каналами.

• Просить отзыв в день оплаты, когда клиент ещё не воспользовался покупкой. Просите, когда он уже увидел результат.
• Записывать повторную покупку в старую сделку. Одна продажа пропадает из счёта. Открывайте новую сделку на каждую новую покупку.
• Позволять рекомендациям теряться в графе «прочее». Добавьте рекомендацию в список каналов и указывайте её при создании обращения.
• Полагаться на добрую волю: контакт после продажи случается, только если кто-то вспомнит. Ставьте поручение с датой в ту минуту, когда сделку отметили выигранной.

До пятницы руководитель отдела продаж заводит в CRM одно правило: когда сделка отмечена выигранной, продавцу ставится поручение с датой звонка за обратной связью. Начните с двух недель после оплаты и проверьте этот срок. Затем каждый продавец звонит одному клиенту прошлого месяца, спрашивает, как всё прошло, и не знает ли он кого-то с такой же задачей. Ответы продавцы записывают в карточку клиента в тот же день.

Шесть областей работы на одной карте, с самооценкой и планом на первый месяц.