Допродажа

Допродажа: продажа клиенту, который уже вам заплатил. Это может быть пакет побольше, дополнительная услуга, больше единиц или более длинный договор. Клиент вас уже знает, поэтому разговор начинается с доверия, а не с нуля. Вы тоже знаете, что он купил и зачем.

В CRM ведите каждую допродажу отдельной сделкой, привязанной к клиенту и помеченной как допродажа. Тогда у неё есть ответственный, следующий шаг и дата решения, как у любой сделки. Выручку от допродаж можно будет читать отдельно от выручки с новых клиентов.

Клиент платит $3 000 за базовый пакет, потом добавляет услугу за $1 200: выручка от этого клиента растёт до $4 200.

Смотрите допродажи раз в месяц, рядом с оттоком клиентов. Менеджер по работе с клиентами приносит открытые сделки допродажи на еженедельный разбор, как любые другие. Руководитель отдела продаж читает две цифры: выручку с действующих клиентов и долю клиентов, купивших больше одного раза.

Допродажа показывает, откуда придёт следующая выручка. Если действующие клиенты покупают охотнее, чем конвертируются новые обращения, время, вложенное в действующих клиентов, может окупаться лучше дополнительной рекламы. Проверьте это на своих цифрах, прежде чем переносить людей или бюджет.

Допродажа происходит после продажи, и обычно её ведёт менеджер по работе с клиентами. Она повышает ценность клиента, а отток снижает, поэтому читайте их вместе. Допродажа недовольному клиенту может ускорить его уход, поэтому сначала проверьте удовлетворённость.

• Смешивать допродажи с выручкой от новых клиентов. Тогда рост выглядит как новые продажи, хотя это действующие клиенты покупают больше. Помечайте сделки допродажи и показывайте их отдельной строкой.
• Предлагать больше, пока первая покупка не сработала. Клиент ещё не видел результата и слышит давление. Дождитесь, пока он подтвердит первый результат, и только тогда делайте предложение.
• Оставлять допродажу на волю случая. Продавцы упоминают дополнительные услуги как придётся, и никто этого не отслеживает. Договоритесь о двух или трёх предложениях для типичных клиентов и о моменте в ритме контактов, когда их делать.
• Поощрять допродажи, не глядя на отток. Пример (вымышленные цифры): допродажи растут на $5 000 за квартал, а ушедшие клиенты уносят $8 000. Показывайте обе цифры на одной странице, чтобы владелец видел итоговое влияние на выручку с действующих клиентов.

До пятницы руководитель отдела продаж заводит в CRM метку допродажи и просит продавцов пометить открытые сделки с действующими клиентами. Потом составляет список платящих клиентов, купивших только один раз. Вместе с менеджером по работе с клиентами выберите пятерых и поставьте звонок-проверку следующим шагом. На звонке сначала спросите о результате, а предложение делайте, только если оно уместно.

Какие показатели проверять каждую неделю, с единым определением для всей команды.