Менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами ведёт тех, кто уже заплатил. Он следит, чтобы клиент получил то, что ему продали, отвечает на вопросы, занимается продлениями и замечает шансы продать больше. Продавец завоёвывает клиента. Менеджер по работе с клиентами его удерживает.

В CRM менеджер по работе с клиентами стоит ответственным в карточке клиента и в сделках после оплаты. Его работа видна на стадии «после продажи»: продления, повторные заказы и сделки допродажи. Во многих компаниях продавец совмещает обе роли, и это нормально, пока клиентская база небольшая.

Например, продавец закрывает первый заказ, а менеджер по работе с клиентами ведёт исполнение, продлевает договор и предлагает следующую услугу.

Руководитель отдела продаж смотрит работу с клиентами на еженедельном разборе, отдельно от новых сделок. Помогают три списка: ближайшие продления, клиенты без контакта долгое время и открытые сделки допродажи. Каждой строке нужен ответственный и следующий шаг. Владелец получает те же списки раз в месяц, в виде итогов.

Роль меняет то, на что уходит время продаж. Когда продавцы ещё и ведут клиентов, часто страдают новые сделки или забываются действующие клиенты. Выделяйте роль, когда база занимает столько времени, что вытесняет новые обращения. Решайте это, считая часы, а не жалобы.

Менеджер по работе с клиентами получает клиента через передачу после оплаты. Его результат измеряют оттоком клиентов и выручкой от допродаж, и оба числа влияют на ценность клиента. Хороший менеджер ещё и приводит продавцам рекомендации, и круг замыкается.

• Принимать клиента без передачи. Менеджер звонит и спрашивает, что именно продали. Сделайте заметку о передаче условием перехода сделки на стадию «после продажи».
• Оценивать менеджера только по допродажам. Он давит предложениями, и клиенты уходят. Смотрите на отток и допродажи вместе и обсуждайте оба числа каждый месяц.
• Не держать ритм контактов. Клиент слышит о вас только при продлении, когда исправлять проблемы уже поздно. Договоритесь о регулярной связи с каждым клиентом и поставьте её повторяющейся задачей в CRM.
• Позволять продавцам и менеджерам бороться за одного клиента. Оба претендуют на комиссию, а клиент получает два предложения. Запишите, кто ведёт какие сделки после оплаты и кому засчитывается допродажа.

До пятницы руководитель отдела продаж составляет список всех платящих клиентов с ответственным и датой последнего контакта. Отсортируйте по этой дате и отметьте клиентов без контакта за последний квартал. Закрепите каждого за менеджером по работе с клиентами или продавцом, со звонком-проверкой в качестве следующего шага. Итоги звонков разберите на следующей еженедельной встрече.

Еженедельная встреча о застрявших сделках, которая заканчивается решением и ответственным по каждой.