Передача клиента

Передача клиента: момент, когда обращение или клиент переходит от одного человека к другому. Так бывает, когда квалификатор передаёт обращение продавцу, продавец передаёт оплаченную сделку менеджеру по работе с клиентами или кто-то увольняется. Если всё сделано хорошо, клиент почти не замечает перехода.

В CRM передача состоит из двух вещей: смены поля «Ответственный» и заметки в сделке. В заметке сказано, кто клиент, чего он хочет, что ему обещали и какой следующий шаг. Без заметки переехало только имя. Хорошая заметка пишется за несколько минут и экономит следующему человеку целый звонок.

Например, после оплаты продавец пишет заметку о передаче и на последнем звонке знакомит клиента с менеджером по работе с клиентами.

Руководитель отдела продаж проверяет передачи на еженедельном разборе: смотрит сделки, у которых сменился ответственный. По каждой откройте заметку и следующий шаг. Если чего-то нет, сделка возвращается прежнему ответственному, пока передача не будет закончена.

Сделки часто теряются именно на передаче. Клиент, которому пришлось объяснять всё дважды, часто тормозит или уходит. Если много сделок зависает сразу после смены ответственного, первым делом чините заметку о передаче или знакомство.

Передача осознанно меняет ответственного за обращение, а распределение назначает первого. Замещающий сотрудник подменяет временно, и полная передача ему не нужна. Большинство передач после оплаты получает менеджер по работе с клиентами, и каждая передача заканчивается ясным следующим шагом.

• Менять ответственного без заметки. Новый человек начинает с нуля и снова расспрашивает клиента. Сделайте заметку условием: нет заметки, нет смены ответственного.
• Писать заметки, которыми нельзя пользоваться. Строка «хороший клиент, позвони» ничего не говорит. Используйте короткий шаблон: кто решает, чего хотят, что обещали, открытые вопросы, следующий шаг и дата.
• Передавать только письмом клиенту. Клиент получает новое имя и никаких причин ему доверять. Познакомьте нового человека на звонке или в общем сообщении, и пусть прежний ответственный останется в переписке ещё на один обмен.
• Передать и исчезнуть. В первые недели возникают вопросы, а ответить некому. Договоритесь, что прежний ответственный отвечает на вопросы коллеги в течение короткого, оговорённого срока.

До пятницы руководитель отдела продаж пишет шаблон передачи из шести строк и закрепляет его в карточке сделки. Потом берёт пять последних сделок со сменой ответственного и сверяет их с шаблоном. По каждой, которая не проходит, попросите прежнего ответственного дописать заметку сегодня. В следующую пятницу сверьте новые передачи с тем же шаблоном.

Еженедельная встреча о застрявших сделках, которая заканчивается решением и ответственным по каждой.