Ответственный за обращение

Ответственный за обращение: не группа, а один продавец, который отвечает за обращение прямо сейчас. Он отвечает клиенту, ставит следующий шаг и закрывает сделку как выигранную или проигранную. Одно обращение, одно имя. Если ответственных двое, на деле нет ни одного.

В CRM это поле «Ответственный» в обращении и в сделке. Распределение заполняет его при поступлении обращения, а передача клиента меняет потом. Поле полезно, только пока оно правдиво: в нём стоит тот, кто сделает следующий шаг.

Например, обращение с сайта получает один продавец: он отвечает, назначает звонок и ведёт сделку до закрытия.

Руководитель отдела продаж смотрит воронку по ответственным на еженедельном разборе. По каждому продавцу видны открытые сделки, сделки без следующего шага и обращения без первого ответа. У проблемы появляется адрес, и разговор идёт о конкретных сделках, а не о команде вообще.

Поле «Ответственный» влияет на решения о нагрузке и подмене. Если у одного продавца открытых сделок намного больше, чем у других, новые обращения идут другим, пока он не разберёт список. Если продавец уходит или уезжает в отпуск, его сделки в тот же день получают нового ответственного или названного замещающего.

Ответственный стоит между распределением обращений, которое назначает первого, и передачей клиента, которая меняет его осознанно. Время первого ответа считают по ответственному, поэтому пустое поле прячет медленные ответы. Замещающий сотрудник подменяет ответственного в отсутствие, но поле по-прежнему показывает, кто отвечает.

• Ответственным остаётся тот, кто создал запись. Им становится администратор или форма на сайте, и обращение ждёт. Настройте распределение так, чтобы продавец назначался в момент поступления обращения.
• Ответственного меняют молча. Сделка уходит коллеге без заметок, и клиент пересказывает всё заново. Меняйте ответственного только через передачу клиента с контекстом, записанным в сделке.
• Ответственным остаётся уволившийся продавец. Его сделки не двигаются, но продолжают считаться в воронке. В последний рабочий день передайте все открытые сделки и проверьте, что список пуст.
• Отчёты строятся только по текущему ответственному. Обращение, переданное от квалификатора к продавцу, теряет след первого человека. Храните историю ответственных и считайте работу по тому, кто вёл обращение в тот момент.

До пятницы руководитель отдела продаж отбирает в CRM все открытые обращения и сделки и сортирует их по ответственному. Ищите три вещи: пустое поле, уволившегося сотрудника и ответственного, который не продаёт. Каждую исправьте: названный продавец и следующий шаг. Потом договоритесь с командой об одном правиле: ответственный меняется только через заметку о передаче.

Правила CRM, которым следует команда, и разбор прогноза, который можно проводить каждую неделю.