Распределение обращений

Распределение обращений: правило, которое передаёт каждое новое обращение продавцу. Это может быть простая очередь, деление по языку или региону, деление по типу сделки. Смысл в том, что никому не нужно каждый раз решать вручную, поэтому обращение не ждёт.

В CRM распределение задаётся настройкой или автоматизацией, которая заполняет поле «Ответственный» и создаёт первую задачу. Если автоматизации нет, это записанное правило и дежурный, который его применяет. В любом случае правило записано, и вся команда может его прочитать.

Например, обращения на немецком получает единственный продавец, который говорит по-немецки, а остальные идут по очереди всей команде.

Руководитель отдела продаж раз в неделю проверяет распределение по двум цифрам. Это время первого ответа по ответственным и число открытых сделок у каждого продавца. Если продавец отвечает медленно из-за перегрузки, чинить нужно распределение. Меняйте правило, а не людей.

Распределение решает, кому достаются лучшие шансы. Обращения по рекомендации, крупные сделки и обращения на редком языке стоит распределять осознанно. Продавец с высокой долей выигранных сделок в одном сегменте может получать больше таких обращений. Запишите, зачем нужно каждое деление, чтобы потом его проверить.

Распределение назначает первого ответственного за обращение и часто следует закреплённой территории продавца. С него начинается отсчёт времени первого ответа. Если обращение пришло в нерабочее время, правило говорит и о том, кто его берёт: замещающий сотрудник, дежурный продавец или утренняя смена.

• Распределять вручную из общего ящика. Обращения ждут, пока люди решают, кто их возьмёт, а простые разбирают первыми. Назначайте ответственного автоматически, а замену делайте через передачу клиента.
• Отправлять обращения тому, кого нет на месте. Очередь не знает об отпусках, и обращение остаётся без ответа. Ставьте отсутствующих на паузу в правиле или направляйте их долю названному замещающему.
• Добавлять новое деление после каждой жалобы. Через несколько месяцев никто не может объяснить, куда уйдёт обращение. Держите правило коротким и убирайте деление, когда оно перестаёт влиять на результат.
• Не проверять, справедливо ли правило. Пример (вымышленные цифры): один продавец получает 40 обращений в месяц, а другой 15, потому что очередь пропускает занятых. Сравнивайте число обращений по продавцам каждый месяц и поправляйте.

До пятницы руководитель отдела продаж записывает текущее правило распределения не длиннее пяти строк и показывает команде. Потом отбирает обращения прошлого месяца по ответственным и сравнивает их число. Проверьте вручную один случай: обращение, пришедшее ночью. Если правило не говорит, кто на него отвечает, допишите эту строку сейчас.

Правила CRM, которым следует команда, и разбор прогноза, который можно проводить каждую неделю.