Обращение

Обращение появляется, когда человек или компания чего-то от вас хотят: написали, позвонили, оставили заявку на сайте. Во многих CRM это называют лидом. Нужен ли клиенту ваш продукт, есть ли у него деньги и срок, вы пока не знаете, так что подтверждённой возможности продажи ещё нет. Это первый этап воронки и единственный, который клиент начинает сам.

В CRM обращение выглядит как новая запись: время, канал, контакт. Форма на сайте или мессенджер создают её сами. Звонок продавцу обычно приходится заносить руками. Учитывайте все обращения, даже спам и ошибочные звонки, и закрывайте такие с причиной: «спам», «ошиблись номером». Это число и есть верх воронки, от него считается каждая следующая конверсия.

Например, заявка с сайта в 11:40.

В команде, где от 2 до 10 продавцов, обращения идут сразу по трём-четырём каналам. Первый риск простой: они ничьи. Назначьте на каждый канал одного ответственного и одного, кто подменяет. С этапа обращение уходит, когда человек ответил и первый разговор состоялся или назначен. Где обычно застревает: заявка пришла в пятницу вечером или в мессенджер, который никто не открывает, и лежит до понедельника.

Каждый понедельник руководитель отдела продаж смотрит три цифры: сколько обращений пришло по каждому каналу, скольким ответил человек в пределах стандарта ответа, сколько дошло до этапа «Разговор». Если обращений больше, а разговоров столько же, разберитесь сначала со скоростью ответа и с тем, кто за какой канал отвечает. Реклама потом. Эти цифры подсказывают, куда вложить силы, прежде чем платить за новый трафик.

Рядом стоят две соседние цифры. Время первого ответа показывает, как быстро ответил человек, а стоимость обращения показывает, во сколько каждое обошлось в рекламе. Здесь же начинается квалификация: несколько коротких вопросов решают, станет ли обращение активной сделкой или закроется с причиной. Если неделя за неделей обращения закрываются с одной и той же причиной, скажем «нет бюджета», проверьте сначала рекламу, а потом продавцов.

• Заводить записи только на контакты, которые кажутся перспективными. Конверсия тогда выглядит лучше, чем есть. Заводите запись на каждое обращение, а лишние закрывайте с причиной.
• Не заносить звонки в CRM. Договоритесь с командой: каждый звонок становится записью в тот же день, с каналом и временем.
• Считать автоответ ответом. Клиент всё ещё ждёт человека, поэтому отсчитывайте время до первого ответа живого продавца.
• Называть каждое обращение активной сделкой. Воронка забивается контактами, которые интереса не подтвердили. Сделка активна, только когда интерес подтверждён и в CRM записан следующий шаг с датой.

До пятницы руководитель отдела продаж выгружает обращения прошлой недели из CRM и из журнала звонков и кладёт два списка рядом. Каждый звонок без записи заносится в CRM с каналом и временем. Затем запишите для каждого канала одного ответственного и одного, кто подменяет, и выложите список в рабочий чат команды. Пример (вымышленные цифры): в журнале 14 звонков, в CRM 9 записей, значит, у пяти обращений на прошлой неделе не было хозяина.

Шесть областей работы на одной карте, с самооценкой и планом на первый месяц.