Канал

Канал: способ, которым клиент выходит на вас. Это звонок, мессенджер, почта, форма на сайте, рекомендация. Каналы отличаются скоростью и тем, каких клиентов приводят, и за каждым часто следит свой человек. Когда вы знаете свои каналы, видно, откуда приходят обращения и где они теряются. Начните со списка всех каналов, через которые в прошлом месяце пришло хотя бы одно обращение.

В CRM канал хранится в поле обращения или сделки. Форма или подключённый мессенджер заполняют его сами. Для звонков канал указывает продавец, вручную. Держите список коротким и постоянным, чтобы продавцы не придумывали новые названия. Для небольшой команды хватит для начала такого набора: звонок, мессенджер, почта, форма на сайте и рекомендация. Новый канал добавляйте, только когда он даёт регулярный поток обращений.

Из 40 обращений 25 пришли по телефону и 15 из мессенджера: два канала.

В команде, где от 2 до 10 продавцов, у каждого канала должен быть один ответственный и один, кто подменяет. Называйте их по именам, а не по должностям. Стандарт ответа задаёт время ответа для каждого канала: клиент в мессенджере может ждать ответа быстрее, чем тот, кто написал на почту. Выберите свои сроки, запишите их и проверьте. Повесьте список ответственных и сроков там, где его видит вся команда.

Раз в неделю руководитель отдела продаж смотрит обращения по каналам: сколько пришло, скольким ответили в пределах стандарта, сколько дошло до предложения. Владелец смотрит ту же таблицу раз в месяц рядом со счетами за рекламу. По ней видно, куда направить деньги и людей. Канал, где много обращений и мало продаж, лечат иначе, чем канал, где обращений мало.

Стоимость обращения и стоимость привлечения клиента можно сравнить по каналам, только если поле канала заполнено всегда. Время первого ответа в разных каналах часто сильно отличается. Есть ещё конверсия: канал, дешёвый в расчёте на обращение, может оказаться дорогим в расчёте на продажу. Раз в месяц кладите все три цифры рядом по каждому каналу.

• Делать поле канала необязательным. Половина записей остаётся пустой. Сделайте его обязательным при создании обращения.
• Путать канал с рекламным источником. Клиент может увидеть рекламу, а потом позвонить. Записывайте, как он к вам обратился, в поле канала, а рекламу в отдельное поле источника.
• Оставлять канал без хозяина, например номер в мессенджере, который вечером никто не проверяет. Назначьте на каждый канал ответственного и того, кто подменяет.
• Оценивать канал только по числу обращений. Сравнивайте по каналам ещё и продажи, и затраты.

До пятницы руководитель отдела продаж выгружает из CRM обращения прошлого месяца и считает, у скольких канал пустой или непонятный. Если таких набирается больше нескольких, сделайте поле обязательным и дайте команде постоянный список. Пример (вымышленные цифры): из 40 обращений 25 пришли по телефону и 15 из мессенджера. Если ответственный за мессенджер работает до шести, проверьте, кто отвечает в семь.

Правила CRM, которым следует команда, и разбор прогноза, который можно проводить каждую неделю.