Ролевая тренировка

Ролевая тренировка устроена как репетиция. Один играет продавца, другой клиента, и они проигрывают короткий кусок настоящего разговора. Цель в том, чтобы проговорить слова вслух там, где ошибка ничего не стоит.

Саму тренировку в CRM не ведут, а материал для неё лежит именно там. Берите ситуацию из реальной сделки: возражение, которое высказал клиент, вопрос, на котором застряло предложение, звонок, где цена прозвучала слишком рано. Держите короткий список таких сцен, чтобы тренировка совпадала с тем, что клиенты говорят на самом деле.

Например, на следующем звонке клиент будет сравнивать цены. Продавец трижды отрабатывает ответ, и с каждым кругом клиент становится жёстче.

Проводите короткие тренировки, по десять или пятнадцать минут, на еженедельной встрече команды или на встрече один на один. Одна сцена, один навык. Сыграли, остановились, обсудили, что сработало, сыграли снова. Клиента играет руководитель отдела продаж или другой продавец и давит так, как давил бы настоящий клиент.

Тренировка меняет то, что продавец сделает в следующем настоящем разговоре. Разбор звонка находит момент, который не получился. На ролевой тренировке продавец повторяет лучший вариант, пока он не зазвучит естественно. Следующий настоящий звонок показывает, закрепилось ли это. Если нет, вернитесь к разбору звонка и снова ищите тот момент.

Ролевая тренировка занимает главное место в адаптации новичка: новые продавцы репетируют основные возражения до встречи с клиентами. Она же проверяет скрипт. Если фразу никто не может произнести естественно даже на тренировке, перепишите фразу.

• Играть клиента, который слишком легко соглашается. Продавец ничего не узнаёт о настоящем давлении. Играйте клиента из реальной сделки, его же словами.
• Начинать длинные сцены с первого «здравствуйте». Время кончается раньше трудной части. Начинайте прямо с момента, который хотите отработать.
• Провести один раз и идти дальше. Один прогон мало что меняет. Повторяйте сцену, пока продавец не справится без подсказок, потом проверьте на настоящем звонке.
• Превращать тренировку в выступление перед командой. Продавцы зажимаются и перестают рисковать. Начинайте в парах и переходите к группе, когда это станет привычным.

До пятницы руководитель отдела продаж выбирает возражение, из-за которого команда в последнее время потеряла больше всего сделок. Запишите его короткой сценой: кто клиент, что он говорит, чего должен добиться продавец. На ближайшей встрече команды проиграйте сцену в парах по десять минут, поменяйтесь ролями и запишите ответы, которые сработали. Лучший ответ добавьте в книгу продаж, чтобы его учили и новички.

Еженедельная встреча о застрявших сделках, которая заканчивается решением и ответственным по каждой.