Разбор звонка

Разбор звонка: прослушивание настоящего разговора вместе с продавцом, который его вёл. Вы не ставите оценку всему звонку. Вы находите один момент, где сделка сдвинулась вперёд или застряла, и работаете с ним вместе.

Нужны записи или подробные заметки. Многие CRM хранят записи звонков в карточке сделки, поэтому разбор начинается со сделки. Ведите короткий журнал разборов: звонок, момент, что продавец попробует в следующий раз. Журнал показывает, не всплывает ли раз за разом один и тот же навык. За несколько месяцев он показывает и то, какие навыки нужно отработать всей команде.

Например, продавец отвечает на вопрос о цене, ещё не спросив, что нужно клиенту. В следующий раз он договаривается сначала спросить о потребности.

Разбирайте один звонок на продавца раз в неделю или две, обычно на встрече один на один. Продавец сам выбирает звонок и момент. Сначала спросите, что он изменил бы. Потом добавьте свой взгляд и договоритесь об одной вещи, которую он отработает до следующего разговора с клиентом.

Разбор переводит обучение с мнений на факты. Вы слышите, что было сказано, а не то, что продавец запомнил. Если один и тот же момент проваливается в нескольких звонках, исправление уходит в ролевую тренировку. Если он проваливается у всей команды, исправление уходит в скрипт или в вопросы диагностического звонка.

Разбор звонка стоит между встречей один на один, где вы планируете, и ролевой тренировкой, где продавец отрабатывает. Скрипт говорит, что должно прозвучать. Разбор звонка показывает, что прозвучало на самом деле и как отреагировал клиент.

• Разбирать только плохие звонки. Продавец начинает бояться разбора. Регулярно берите удачный звонок и спрашивайте, что сработало.
• Слушать весь звонок целиком. Это долго, и урок теряется. Заранее договоритесь о моменте и включайте только этот кусок.
• Давать пять замечаний сразу. Продавец не запомнит ни одного. Выберите одно, отработайте его и проверьте на следующем звонке.
• Оставлять разбор между двумя людьми. Команда повторяет ту же ошибку. Если момент важен для всех, покажите команде короткий фрагмент без имени продавца.

До пятницы каждый продавец выбирает один недавний звонок и отмечает момент, с которым хочет помощи. На ближайшей встрече один на один руководитель отдела продаж включает только этот кусок. Договоритесь об одной вещи, которую стоит попробовать, и запишите её в журнал разборов. На следующем звонке продавец пробует и рассказывает, что вышло. Через месяц перечитайте журнал и назовите навык, который всплывал чаще всего.

Еженедельная встреча о застрявших сделках, которая заканчивается решением и ответственным по каждой.