Зависшая сделка

Зависшая сделка: открытая сделка, которая перестала двигаться. Она по-прежнему в CRM, её сумма по-прежнему в прогнозе. Но с клиентом давно ничего не происходит: нет ответа, нет встречи, нет нового шага. Продавец может продолжать писать, поэтому изнутри сделка не кажется зависшей.

Чтобы её заметить, считайте дни с последнего действия клиента, а не продавца. Ответ, назначенный звонок или присланный обратно документ считаются. Сообщение продавца, оставшееся без ответа, не считается. Большинство CRM показывают дату последней активности, но в неё входят и сообщения продавца. Добавьте поле с датой последнего действия клиента.

Выигранные сделки проводят на стадии предложения около 10 дней. Сделка, где клиент молчит 25 дней на этой стадии, попадает в список зависших.

Задайте предел для каждой стадии и считайте его гипотезой для проверки. Начните со своих данных: сколько обычно стоят на каждой стадии выигранные сделки? Сделка за этим пределом попадает в список зависших. Пример (вымышленные цифры): выигранные сделки стоят на стадии решения около 14 дней. Значит, сделка, где клиент молчит 30 дней, отмечается.

Руководитель отдела продаж приносит список зависших на еженедельный разбор воронки. По каждой сделке принимают одно из трёх решений. Шаг с датой, в котором клиента о чём-то просят. Выход на более старшего человека у клиента. Или закрытие как проигранной. Оставить сделку открытой без решения в этот список не входит.

Зависшая сделка противоположна активной сделке. Следующий шаг может стоять на бумаге, но клиент в сделке не участвует. Пропавший клиент означает более острый случай, когда клиент вообще перестал отвечать. Зависшие сделки раздувают покрытие плана воронкой, и прогноз выглядит надёжнее, чем есть.

• Считать активность продавца движением. Пять повторных сообщений без ответа всё равно означают зависшую сделку. Меряйте дни с последнего действия клиента.
• Один предел на все стадии. Решение по понятным причинам может занимать больше времени, чем первый разговор. Ставьте предел для каждой стадии по выигранным сделкам и пересматривайте раз в квартал.
• Каждую неделю переносить дату решения. Дата, которую двигают снова и снова, прячет зависание от прогноза. Если дата сдвинулась дважды, сделка идёт в список на разбор.
• Держать зависшие сделки открытыми ради объёма воронки. Длинная воронка, которая не двигается, хуже короткой, которая двигается. Закрывайте то, что умерло, с причиной отказа.

До пятницы руководитель отдела продаж выгружает все открытые сделки без действий клиента за последние две недели. Начните с этой границы и потом уточните её по своим данным. Каждый продавец приносит свой список на ближайшую еженедельную встречу. Каждая сделка уходит со встречи с шагом и датой, где клиента о чём-то просят, или закрывается с причиной.

Правила CRM, которым следует команда, и разбор прогноза, который можно проводить каждую неделю.