Пропавший клиент

Пропавший клиент: клиент перестаёт отвечать, но не отказывает. Звонки остаются без ответа, сообщения прочитаны, но ответа нет. На бумаге сделка не проиграна, поэтому она остаётся в воронке. Но со стороны клиента решение часто уже принято. Промолчать ему проще, чем сказать «нет».

Это более поздняя и острая форма зависшей сделки. В CRM она выглядит как череда исходящих контактов без ответа. Её стоит выделять отдельно, потому что ей нужно своё правило: сколько попыток, за какой срок и что происходит в конце.

Например, после предложения клиент читает три сообщения и ни на одно не отвечает. Продавец отправляет последнее: «Если вопрос сейчас неактуален, закрыть его пока?»

Пропажа клиента часто начинается раньше тишины. У сделки не было даты решения, или тот, кто решает, так и не появился на звонке. Разбирая такие сделки, смотрите на одну стадию назад. Обычно там и найдётся пропущенный шаг, и исправлять нужно именно его.

Дайте команде одно закрывающее сообщение для таких сделок. Оно вежливое, короткое и позволяет клиенту сказать «нет»: «Если вопрос сейчас неактуален, закрыть его пока?» Ясное «нет» полезно. Оно освобождает продавца и даёт вам настоящую причину отказа.

На еженедельном разборе руководитель отдела продаж читает такие сделки вместе с причинами отказа. Если многие сделки умирают в тишине после предложения, смотрите на само предложение и разговор о цене. Тогда исправлять нужно подготовку предложений, а не добавлять повторных контактов.

• Оставлять пропавших клиентов в прогнозе. Они раздувают покрытие плана воронкой и прячут разрыв до конца месяца. Убирайте сделку из прогноза, как только согласованные попытки закончились.
• Записывать «не отвечает» как причину отказа. Это симптом, а не причина. Добавьте, что, по-вашему, произошло: например, цена, сроки или не тот контакт.
• Догонять одним и тем же сообщением. Пять копий одного вопроса не дадут другого ответа. Смените канал или человека либо задайте простой вопрос с ответом «да» или «нет».
• Винить клиента. Молчание обычно значит, что сделка потеряла приоритет у него внутри, а не что клиент невежлив. Спросите, чего продавец не выяснил: дату решения, кто решает, что будет, если ничего не делать.

До пятницы руководитель отдела продаж составляет список сделок, где последние несколько исходящих контактов остались без ответа. Каждый продавец отправляет по каждой такой сделке одно закрывающее сообщение. Сделки без ответа к следующей пятнице закрываются как проигранные, с самой вероятной, по мнению продавца, причиной.

Правила CRM, которым следует команда, и разбор прогноза, который можно проводить каждую неделю.