Повторный контакт

Повторный контакт: следующий контакт с клиентом, который вы планируете после разговора. У него есть цель, канал и дата. Это не напоминание «узнать, как дела». Хороший повторный контакт что-то даёт клиенту или о чём-то его просит: ответ, документ, встречу с тем, кто решает.

В CRM повторный контакт ставится задачей, привязанной к сделке, с ответственным и сроком. Продавец ставит её до конца звонка, лучше всего проговорив с клиентом вслух. Тогда дата становится общим планом, и клиент ждёт контакта, а не прячется от него.

Например, в конце звонка продавец говорит: «Во вторник пришлю два варианта цены, а в четверг созвонимся и выберем один».

Повторный контакт превращает следующий шаг в дело. Следующий шаг говорит, что двигает сделку. Повторный контакт: тот самый разговор, в котором это случается. Если продавец договорился о следующем контакте на звонке, клиент уже сказал ему «да».

На еженедельном разборе руководитель отдела продаж не считает повторные контакты. Подсчёт поощряет объём, и продавцы начинают слать пустые сообщения. Смотрите, на какие контакты клиент ответил действием. Сделка, где несколько контактов подряд ничего не дали, зависла и требует решения.

Планируйте серию до того, как клиент замолчит. Решите, сколько попыток вы делаете, в каких каналах и что добавляет каждая. Когда запланированные попытки закончились, клиент считается пропавшим. Сделка получает одно закрывающее сообщение, а потом закрывается с причиной. Это правило бережёт время продавцов и держит прогноз честным.

• Сообщения ни о чём. «Просто уточняю» перекладывает вашу работу на клиента. Каждый повторный контакт несёт одну новую вещь: ответ, цифру или короткий вопрос.
• Дата не согласована на звонке. Контакт, назначенный после звонка, застаёт клиента врасплох. Спросите до конца разговора: когда говорим в следующий раз и что у вас будет к этому времени?
• Бесконечная погоня. Без предела продавцы месяцами пишут в тишину. Договоритесь командой о фиксированном числе попыток, потом закрывайте сделку или передавайте её.
• Повторные контакты в личных заметках. Если задачи нет в CRM, её никто не увидит, когда продавец в отпуске. Ставьте каждый повторный контакт задачей на сделку.

До пятницы каждый продавец проверяет сделки, по которым на этой неделе была встреча. У каждой должна быть задача повторного контакта с целью и датой. Руководитель отдела продаж читает цели, а не считает задачи. Задачу с текстом «связаться» или «узнать, как дела» переписывают, чтобы было видно, что клиент получает или даёт.

Правила CRM, которым следует команда, и разбор прогноза, который можно проводить каждую неделю.