Утечка

Утечка: стадия, на которой воронка теряет больше всего сделок. Ищите шаг, где дальше проходит самая маленькая доля сделок. Часто это вовсе не та стадия, где сделок меньше всего. Начинайте с неё: именно там останавливается больше всего сделок.

Находят её через конверсию. Посчитайте сделки на каждой стадии в CRM за один период, разделите каждую стадию на предыдущую и найдите самую низкую долю. Пример (вымышленные цифры): из 48 обращений до разговора дошли 27, предложение получили 14, купили 3, то есть из 14 предложений продажами стали только 3. Примерно четыре предложения из пяти так и не превратились в оплату, поэтому утечка на переходе от предложения к оплате.

Из 14 предложений продажами стали 3: примерно четыре из пяти не превратились в оплату.

Руководитель отдела продаж называет утечку раз в месяц и следит за ней каждую неделю на встрече. Владельцу нужен один ответ: где мы теряем деньги? Утечка отвечает на него стадией, которую можно показать в CRM, а не ощущением. Продавцы тоже её видят, поэтому вся команда знает, какому шагу посвящён этот месяц.

Утечка решает, чем вы займётесь дальше. Утечка после разговора указывает на квалификацию или первый звонок. Утечка после предложения указывает на цену, условия или работу после отправки предложения. Выберите одно исправление, проверяйте его месяц, потом посчитайте снова.

Читают её вместе с тремя соседними понятиями. Воронка даёт стадии, а конверсия измеряет каждый шаг между ними. Активные сделки показывают, утекает стадия или просто медленная: сделка с недавним ответом клиента и следующим шагом с датой ещё не утекла.

• Смотреть на количество вместо долей. На последней стадии сделок всегда меньше всего. Сравнивайте конверсию на каждом шаге.
• Чинить несколько утечек сразу. Вы не поймёте, какое изменение помогло. Возьмите самый слабый шаг, измените одно и снова посчитайте через месяц. Запишите изменение и дату, с которой оно действует.
• Делать выводы по горстке сделок. Когда сделок мало, один потерянный клиент сильно качает долю. Начните с периода подлиннее, например квартала, и только потом называйте утечку.
• Сразу винить продавца. Если стадия утекает у всей команды, дело в процессе. Сравнивайте продавцов только после того, как поймёте, утекает ли стадия у всех.

До пятницы руководитель отдела продаж берёт из CRM сделки за прошлый квартал и считает их на каждой стадии. Разделите каждую стадию на предыдущую и обведите самую низкую долю. Затем откройте десять проигранных сделок с этой стадии и прочитайте причины проигрыша. Принесите на еженедельную встречу стадию, долю и самую частую причину и договоритесь с командой об одном изменении, которое проверите за месяц. Сохраните долю, чтобы через месяц было с чем сравнить.

Правила CRM, которым следует команда, и разбор прогноза, который можно проводить каждую неделю.