Показатели активности

Показатели активности считают работу продавцов, а не то, что она даёт. Это сделанные звонки, отправленные письма, проведённые встречи и отправленные предложения. Они показывают усилия и темп. Они не показывают, дошли ли усилия до нужных клиентов и сдвинули ли хоть одну сделку.

Большинство CRM записывают активность сами: звонки, письма и выполненные задачи, привязанные к сделкам. Цифра честна ровно настолько, насколько честно ведётся запись. Если продавцы звонят с личных телефонов и звонки не записывают, цифра показывает меньше работы, чем было.

Продавец за месяц проводит 12 встреч и отправляет 4 предложения: одно предложение на каждые 3 встречи.

Читайте показатели активности раз в неделю, рядом с показателями результата и никогда отдельно. Руководитель отдела продаж смотрит их по каждому продавцу, в основном на встречах один на один. Они отвечают на один вопрос: если результат низкий, работы мало или работа не та?

Если активность низкая и результат низкий, дело в объёме и времени. Если активность высокая, а результат низкий, смотрите конверсию между стадиями. Работа идёт, а сделки не двигаются. Это указывает на квалификацию, разговор или предложение.

Показателям активности место на панели показателей продаж, но в небольшом углу. Главное место занимают показатели результата. Оставьте один или два показателя, которые обычно идут прямо перед сменой стадии, например проведённые встречи или отправленные предложения. Уберите показатели, по которым никто ничего не делает.

• Ставить план по активности и платить за объём. Тогда продавцы делают короткие звонки и шлют пустые письма ради цифры. Активность нужна, чтобы искать причины, а платите за результат.
• Считать всё подряд. Экран, полный показателей активности, прячет тот, что важен. Выберите действие, которое чаще всего идёт перед сменой стадии, и следите за ним.
• Сравнивать продавцов по голым цифрам. Продавец с крупными сделками звонит реже и встречается дольше. Пример (вымышленные цифры): сорок звонков и два предложения могут оказаться лучше, чем сто звонков и одно. Сравнивайте активность на одну продвинутую сделку.
• Верить цифрам, за которыми нет записей. Раз в месяц сверяйте звонки и встречи в CRM с календарём. Если они расходятся, сначала наладьте запись, потом читайте цифру.

До пятницы руководитель отдела продаж выбирает по каждому продавцу один показатель активности, например проведённые встречи. Поставьте его рядом со сделками, которые этот продавец перевёл на следующую стадию за последние четыре недели. На каждой встрече один на один обсуждайте пару, а не голую цифру. Продавцу с большим числом встреч и малым числом переходов нужна помощь в разговоре, а не больше объёма.

Какие показатели проверять каждую неделю, с единым определением для всей команды.