Стандарт ответа

Стандарт ответа: ваше обещание о скорости. Звучит оно так: в этом канале, в эти часы человек отвечает в течение такого-то времени. Его пишут отдельно для каждого канала, потому что телефон, мессенджер и почта работают по-разному. В нём же названо, кто отвечает и что происходит в нерабочее время. Записывать стоит срок, который команда держит каждый день, включая неудачные.

Стандарт вы задаёте сами, а проверяете по данным CRM. По каждому обращению в CRM есть время поступления и время первого ответа человека: вместе они дают время первого ответа. Сравните каждое обращение со стандартом его канала и посчитайте, на сколько ответили в срок. Каждый канал должен попадать в CRM. Канал вне CRM не проверить.

Например, в мессенджере в рабочее время ответ в течение часа.

Пример (вымышленные цифры): команда из четырёх человек обещает ответ за час в мессенджере и за четыре рабочих часа на почту, по будням с 9:00 до 19:00. Всё, что пришло позже, получает ответ до 10:00 следующего утра. В каждом канале есть один названный человек и один, кто его подменяет.

Каждую неделю смотрите на долю обращений, на которые ответили в пределах стандарта, по каждому каналу, рядом с медианным временем первого ответа. Руководитель отдела продаж ловит сегодняшние промахи на ежедневной сверке, а динамику видит на еженедельной встрече. Владелец видит долю в отчёте: стандарт ответа это обещание клиентам.

Из неё следуют два решения. Низкая доля в одном канале означает вопрос подмены: обед, вечера, больничные. Высокая доля при том, что до разговора доходит мало обращений, отправляет вас к тексту первого ответа. Ужесточайте стандарт, только когда нынешний выдерживается.

• Чужой стандарт. Быстрое обещание, которое вы нарушаете в загруженные дни, вредит больше, чем более медленное, которое вы держите. Начните со своих данных за две последние недели и выберите срок, который выдержит самый загруженный день.
• Один стандарт на все каналы. У звонка и письма не может быть одного срока. Пишите отдельную строку для каждого канала.
• Нет правила для ночей и выходных. Клиенты пишут и тогда. Укажите, когда отсчёт останавливается и что клиент слышит до ответа.
• Стандарт, который никто не проверяет. Если доли ответов в срок нет на странице недели, обещание тихо забывается. Поставьте её рядом с другими еженедельными цифрами.

До пятницы руководитель отдела продаж берёт из CRM обращения за две последние недели. Найдите медианное время ответа по каждому каналу и самый медленный рабочий день. Напишите черновик стандарта: канал, часы, срок, кто отвечает, кто подменяет. В понедельник согласуйте его с теми, кто отвечает в каждом канале, и в тот же день начните считать долю ответов в срок.

Еженедельная встреча о застрявших сделках, которая заканчивается решением и ответственным по каждой.