CRM

CRM: место, где команда записывает клиентов, сделки, разговоры и задачи, чтобы ничего не зависело от памяти одного человека. Расшифровка по-английски: customer relationship management, по сути система учёта клиентов. Это может быть отдельная программа или общая таблица. Подойдёт и то и другое, если вся команда пишет в одно место.

В небольшой команде в CRM хранятся четыре вещи: карточка на каждого клиента, сделка на каждую возможную продажу, история сообщений и звонков и задачи с ответственными и сроками. Каждая цифра в этом словаре, от конверсии до прогноза, считается из этих записей. Если сделки нет в CRM, ваши отчёты её никогда не увидят.

Customer relationship management: управление отношениями с клиентами.

В команде, где от двух до десяти продавцов, каждый обновляет свои сделки в день контакта: новая стадия, следующий шаг, пара строк по звонку. Перед еженедельной встречей руководитель отдела продаж читает CRM и не расспрашивает каждого. Владелец смотрит отчёты из неё раз в месяц.

CRM меняет встречу. Никто больше не начинает с «ну, что нового?». Вы начинаете со списка: сделки без следующего шага, просроченные шаги, пропущенные даты решения. По каждой сделке из списка принимается решение, а пересказ звонков подождёт.

Внутри неё живут несколько соседних понятий. Воронка: это её стадии. Следующий шаг: задача в карточке сделки. Дата решения: поле. Когда эти три вещи заполнены, CRM сама показывает, где утечка, и отдельный отчёт собирать не нужно.

• Покупать систему побольше, чтобы навести дисциплину. Новая программа не заставит продавцов записывать. Начните с нескольких обязательных полей и проверяйте их каждую неделю.
• Слишком много обязательных полей. Продавцы вбивают что угодно, лишь бы пройти форму. Оставьте только те поля, которые вы на самом деле читаете на встрече, остальные уберите.
• Обновлять всё в конце недели. Заметки, записанные через несколько дней, теряют подробности. Договоритесь, что сделка обновляется в тот же день, что и контакт.
• Вести списки на стороне. Если у продавца личная таблица или заметки в мессенджере, CRM показывает только часть картины. Важно для сделки, значит, записано в сделке. Попросите каждого продавца в этом месяце перенести в CRM всё, что он ведёт на стороне.

До пятницы руководитель отдела продаж записывает правила работы в CRM на одной странице: какие есть стадии, какие поля обязательны и что у каждой открытой сделки есть следующий шаг с датой. Оставьте только то, что команда будет проверять каждую неделю. Прочитайте страницу вместе с командой на еженедельной встрече. В следующую пятницу выгрузите список сделок, которые нарушают правила, и разберите его вместе.

Правила CRM, которым следует команда, и разбор прогноза, который можно проводить каждую неделю.