Стандарт первого ответа

Кто отвечает на новое обращение, как быстро и какими словами.

За первый ответ на новое обращение никто не отвечает, поэтому ответы приходят поздно, отличаются от человека к человеку или не приходят совсем

Используйте, когда: обращения приходят в нескольких местах, и вы не можете сказать, кто отвечает, как быстро и какими словами.

Если вы сами продаёте, а обращения приходят в нескольких местах (заявки с сайта, мессенджер, почта, пропущенные звонки), проверьте себя. Кто отвечает в каждом канале, как быстро и какими словами? Если сразу не скажете, начните со стандарта.

В стандарте четыре части: срок, ответственный, что говорится в ответе, и запись. Если одна из них не записана, остальные три не работают.

Он касается только новых обращений. Сделки, которые уже стоят в воронке и не двигаются, это задача для «Разбора воронки за 45 минут». А если на все обращения быстро отвечаете вы сами и ничего не теряется, письменный стандарт подождёт.

На первый шаг нужно 15 минут, удобнее всего в понедельник. В главе 2 выпишите свои каналы и дайте каждому срок ответа, который вы выдержите всегда, и в загруженные дни тоже. Сроки в стандарте стартовые, подгоните их под свой бизнес.

Заодно включите автоответ по одному из шаблонов. Он нужен, но в зачёт не идёт: первым ответом считается ответ человека.

В следующие день-два, скажем к среде, назначьте ответственного и замещающего по каждому каналу и перенесите эти решения в «Правила первого ответа» в Word.

Еженедельный контрольный чек-лист заведите с первого дня. В пятницу посмотрите по нему, на какую долю обращений ответили в срок.

Вопросы