Что изучить, прежде чем что-то менять

Дана стала руководителем продаж в понедельник. К среде у неё был список из одиннадцати вещей, которые нужно исправить: этапы в CRM, прайс, медленные ответы, еженедельная встреча, которую никто не любит. К пятнице она изменила три из них, а двое продавцов перестали рассказывать ей, что происходит.

Ошибок в самом списке не было. Ошибка была в порядке. Она меняла правила, ещё не зная, какие из них защищают сделку, а какие только привычку. И ничего не записала до начала перемен, так что ей не с чем было сравнить, стало ли лучше.

В первую неделю вы ещё не отличите правило, которое защищает сделку, от правила, которое защищает только привычку. Снаружи они похожи. Продавец, который переписывает каждое обращение в таблицу, может терять час в день, а может быть причиной того, что команда не теряет ни одного лида. С вашего стола этого не разглядеть.

Записывайте ответы дословно: в вашем пересказе уже есть ваше мнение. Заведите по странице на человека и один вопрос сверху: где застревают ваши сделки?

• Послушайте реальные звонки, прежде чем давать обратную связь.
• Спросите каждого продавца, где застревают его сделки, и запишите ответ дословно.
• Отметьте, чего CRM рассказать не может.

Выберите три открытые сделки у разных продавцов, и выберите намеренно: одну, которая идёт, одну, которая встала, и одну, которую никто не может объяснить. Сядьте с продавцом, откройте сделку и прочитайте её с первого сообщения. Ничего не исправляйте. Спрашивайте, что произошло дальше, а потом что произошло после этого.

По каждой выясните, что должно быть верно к этому моменту, что верно сегодня и какой один шаг её сдвинет. Три реальные сделки расскажут о процессе больше любого отчёта. Вы услышите, как продавец на самом деле говорит с клиентом, и увидите шаг, который процесс пропускает, и то, чего CRM никогда не записывает.

Договоритесь, что должно быть верно на 30-й и на 90-й день, прежде чем что-то менять. Владелец нанял вас, чтобы что-то изменить, поэтому выясните, что именно. Спросите про один результат, после которого он скажет, что первые три месяца прошли хорошо, и запишите его словами владельца.

Следующая глава целиком про этот разговор. В бесплатном руководстве «Первый разговор с владельцем» для него есть 15 вопросов.

Ведите один лист на всю неделю: строка на каждую живую сделку, что должно быть верно к этому моменту, что верно сегодня и следующий шаг. Показывать его никому не нужно. Он отделяет впечатления от фактов, а на третьей неделе вам захочется знать, что вы думали на первой.

• Послушайте по одному реальному звонку у двух разных продавцов.
• Пройдите по трём живым сделкам с первого сообщения.
• Назначьте первый разговор с владельцем и принесите 15 вопросов.

Весь первый месяц в одном наборе: руководство на 51 стр., рабочие листы с заполненными примерами, пять шаблонов Word и шесть таблиц.