Калькулятор времени ответа клиенту

Время первого ответа показывает, сколько новое обращение ждёт, пока ему ответит человек из вашей команды. Команда может сдвинуть эту цифру за неделю, поэтому новому руководителю отдела продаж удобно начинать именно с неё.

Считайте по одному каналу за раз. Быстрый мессенджер и медленная почта в одной средней дают число, в котором никто в команде себя не узнаёт.

Для каждого обращения нужны две отметки времени из CRM: поступление и первый ответ человека. Поступление: отправленная форма, первое сообщение или звонок, принятый или пропущенный. Первый ответ: первое исходящее сообщение или звонок по этой сделке, который отвечает на вопрос или задаёт полезный встречный. Автоответ или голое «алло?» не считаются.

Выгрузите обращения прошлой недели по одному каналу, вычтите в таблице поступление из первого ответа и вставьте сюда минуты. Обращения, на которые ещё не ответили, в список не попадут, поэтому запишите их число рядом с результатом как пропущенные: эти клиенты всё ещё ждут. Проверьте, что время поступления записывается автоматически. Если телефонное обращение внесли вручную через час, отсчёт начинается поздно.

Медиана показывает, что получает типичный клиент. Среднее показывает, как сильно тянут вверх медленные случаи: если оно намного выше медианы, несколько обращений ждали часами. Доля в пределах стандарта показывает, как часто вы держите обещание. Пример (вымышленные цифры): медиана 20 минут, среднее 95 и 70% ответов в пределах 60 минут значат, что три обращения из десяти ждали дольше обещанного, а некоторые намного дольше.

Решения о сменах начинаются с доли: это показатель «Ответ в срок» на недельной странице. Низкая доля в одном канале: это вопрос подмены, то есть обеда, вечеров, больничных. Если доля высокая, а до разговора доходит мало обращений, смотрите на текст первого ответа. Ужесточайте стандарт, только когда нынешний продержался месяц. Если стандарта на бумаге ещё нет, набор «Стандарт первого ответа» поможет написать его по каналу за раз.

• Отсчёт от создания сделки, а не от поступления обращения.
• Все каналы в одном списке.
• Смотреть только на среднее. Одно обращение, на которое ответили на следующее утро, может удвоить его.
• Смотреть только на цифру команды. Каждую неделю открывайте пять самых медленных обращений и выясняйте, что случилось с каждым.

До пятницы выгрузите обращения прошлой недели по каналам и прогоните каждый канал через калькулятор; в понедельник договоритесь об одном изменении с теми, кто отвечает в канале с самой низкой долей.