Регламент первого ответа клиенту: что в него писать
Регламент первого ответа помещается на одну страницу. У каждого канала свои рабочие часы, срок ответа, тот, кто отвечает, подменяющий и правило на нерабочее время. Ниже записано, что считать ответом и что говорится в первом сообщении, и как команда проверяет регламент каждую неделю.
Что входит в регламент
Пишите по одной строке на канал: телефон, мессенджер и почта работают по-разному. Потом добавьте правила, общие для всех каналов. Команде от трёх до десяти человек хватит одной страницы:
- Канал и рабочие часы, на которые распространяется срок.
- Срок ответа: за какое время отвечает человек, для каждого канала.
- Имена: кто отвечает в этом канале и кто подменяет, когда его нет. Пишите имена: должность в обед на мессенджер не ответит.
- Нерабочее время: когда отсчёт останавливается и когда клиент получит ответ.
- Что считается ответом и что говорится в первом сообщении.
- Как проверяют регламент: какие цифры, в какой день и кто на них смотрит.
Срок ответа берите из своих данных
Выгрузите из CRM обращения за последние две недели. Для каждого канала найдите медианное время до первого ответа человека и посчитайте обращения, на которые никто не ответил. Выберите срок, который выдержит даже самый загруженный рабочий день.
Записывать надо срок, который команда держит в свой худший день. При медиане четыре часа обещание ответить за пятнадцать минут сломается в первый же понедельник. Пообещайте четыре часа, продержитесь месяц, потом попробуйте два.
Решите, что считать ответом и что в нём писать
Ответ человека считается. Автоматическое «мы получили ваше сообщение» отсчёт не останавливает: клиент всё ещё ждёт человека. Автоответ всё равно оставьте, по нему видно, что канал работает. Письменно решите, как считать «перезвоним позже» и встречный вопрос, чтобы два продавца не считали одно и то же по-разному.
Дальше само первое сообщение. Оно отвечает на вопрос клиента или задаёт один полезный вопрос, если обращение неясное. В нём есть имя того, кто пишет, и предложение следующего шага: звонка или встречи в конкретное время. Вам нужен назначенный разговор, потому что с ним обращение уходит с первого этапа. Стикер или «здравствуйте?» клиенту ничего не говорят, и отсчёт идёт дальше.
Формулировки не обязательно писать с нуля. В наборе «Стандарт первого ответа» есть 52 шаблона ответов на типовые обращения и редактируемые правила первого ответа, так что команда с первого дня пишет одними словами.
Запишите, как его проверяют
Каждую неделю смотрите по каждому каналу две цифры. Первая: доля обращений с ответом в срок, показатель «Ответ в срок» на недельной странице. Вторая: медиана времени ответа, ведь один долгий ответ тянет среднее вверх. Обращения без ответа считайте отдельно.
Раз в неделю разбирайте пропуски с теми, кто отвечает, и спрашивайте о причине каждого. Чаще всего выясняется, что в обед, вечером или на больничном никто не подменял. Закройте дыру, вписав в регламент имя. Срок сокращайте, только когда текущий продержался месяц.
Пример с вымышленными цифрами
Пример (вымышленные цифры): команда из четырёх человек пишет регламент для трёх каналов. Мессенджер: час, по будням с 9:00 до 19:00, отвечает Мария, подменяет Олег. Почта: четыре рабочих часа, отвечает Олег, подменяет Мария. Форма на сайте: час, те же люди, что и в мессенджере. Всё, что пришло после 19:00, получает ответ до 10:00 следующего утра. За первую неделю в срок ответили на 50 из 62 обращений, это 81%. Семь из двенадцати пропусков пришлись на обед, и теперь в регламенте назван тот, кто подменяет в обед.
Сделайте на этой неделе
До среды посчитайте медианное время ответа по каждому каналу за две недели и напишите черновик регламента на одну страницу с именами. В понедельник согласуйте его с теми, кто отвечает.
Кто отвечает на новое обращение, как быстро и какими словами.