Кто за какой лид отвечает
У каждого лида в каждый момент один ответственный. Решите, как лиды распределяются, что происходит, когда ответственного нет, и когда лид переходит к другому, а затем сделайте так, чтобы CRM показывала ответственного.
Где всё ломается
В пятницу пришло перспективное обращение. Двое продавцов увидели его в общем ящике. Каждый решил, что возьмёт другой. В понедельник клиент написал снова, вежливо, и ответил третий продавец, не зная, что двое первых уже открывали переписку. Клиент к тому времени записался к конкуренту.
Каждый из них поступил разумно. В команде был общий ящик и не было правила, кто отвечает за то, что в него падает.
Один ответственный в каждый момент
Общая ответственность означает, что никто не отвечает. Запишите правило: лид принадлежит тому, кому его дало правило распределения, пока правило не передаст его дальше. Слово «пока» важно: лид, у которого нет способа уйти от ответственного, остаётся у человека, который перестал с ним работать.
Правило должно быть таким коротким, чтобы его можно было произнести на одном дыхании. Если для него нужна таблица, в горячий день команда о нём не вспомнит.
Выберите правило распределения
По каналу, по региону, по очереди или по размеру сделки. Выберите самое простое правило, которое подходит к тому, как приходят обращения, и меняйте его, только когда оно перестаёт работать. Чуть несправедливое, но ясное правило лучше идеально справедливого, о котором приходится спорить каждый день.
Скажите, как продавец может передать лид и как руководитель может его забрать. И то и другое оставляет пометку, чтобы история потом объясняла себя сама.
Продумайте провалы
Кто подменяет в отпуск, на больничном и в выходные. Лид, который ждал возвращения ответственного, к этому времени обычно уже ушёл. Назовите подменяющего для каждого продавца по имени и сделайте так, чтобы подменяющий видел лиды до ухода ответственного, а не после.
Пробелы к тому же лучше всего проверяют правило. Спросите: «Что происходит в пятницу вечером, если ответственный заболел?» Если никто не может ответить, правило не закончено.
Пусть CRM это показывает
Поле ответственного обязательное, ответственный меняется только с пометкой, а еженедельный список показывает лиды без ответственного или без контакта за неделю. Этот список и есть контроль: вы читаете его пять минут и видите, где правило не работает.
Правила и шаблон положения для этого есть в наборе «CRM и прогноз». Они написаны так, чтобы команда из трёх-десяти человек могла принять их за неделю.
Посмотреть «CRM и прогноз»Сделайте на этой неделе
- Запишите правило распределения одним предложением.
- Назовите подменяющего для каждого продавца.
- Сделайте поле ответственного обязательным и выгрузите список лидов без ответственного.
Правила CRM, которым следует команда, и разбор прогноза, который можно проводить каждую неделю.