Правило первого ответа на каждое обращение

Небольшая клиника обещала на сайте: «отвечаем в течение 15 минут». В тихие утра администратор отвечал. В понедельник, когда звонки и сообщения приходили вместе, медианное время ответа составляло три часа, а некоторые обращения оставались без ответа до вторника.

Пациенты не помнили тихие утра. Они помнили понедельник, когда никто не ответил. Правило оказалось жёстче, чем клиника могла выдержать, и ломалось оно в самый загруженный день недели.

Возьмите обращения за последние две недели. Найдите медианное время до первого ответа и число обращений без ответа. Выберите срок, который выдержит даже самый загруженный рабочий день, а не срок вашего лучшего утра.

Если медиана составляет четыре часа, а вы хотите пятнадцать минут, не объявляйте пятнадцать. Объявите два часа, держите месяц, а потом сократите. Два часа, выдержанные каждый день, лучше пятнадцати минут, выдержанных тихим утром.

В каждом канале отвечает один человек, и один человек подменяет, когда его нет. Пишите имена, а не должности. «Отдел продаж» не называет человека: обращение, отправленное «в отдел продаж», остаётся ничьим, пока кто-нибудь его не заметит.

Проверьте подмену на бумаге: обед, больничные, поздний вечер, выходные. То, что вы не можете закрыть, назовите вслух в самом правиле, а не оставляйте клиенту выяснять самому.

Ответ человека считается. Автоматическое «мы получили ваше сообщение» часы не останавливает: клиент всё ещё ждёт, что ответит человек. Автоответ полезен, потому что говорит клиенту, что канал работает, но в счёт он не идёт.

Решите то же самое для «перезвоним позже» и для встречного вопроса. Запишите ответ один раз, чтобы два продавца не считали одно и то же двумя способами.

Показывайте медиану, а не среднее. Обращения без ответа считайте отдельно. Раз в неделю смотрите на цифры вместе с теми, кто отвечает. Через две недели подсчёт покажет, выдерживается ли правило, что бы ни думала об этом команда.

Бесплатный аудит скорости ответа оценивает то же самое за несколько минут и даёт первый взгляд ещё до того, как у вас появятся данные.

• Найдите медианное время первого ответа за последние две недели.
• Запишите правило: срок, имена и что считается ответом.
• Начните считать обращения без ответа.

Кто отвечает на новое обращение, как быстро и какими словами.