Как отвечать на возражение «дорого» без скидки
Прежде чем отвечать, спросите: «По сравнению с чем?» Отвечайте на то сравнение, которое назвал клиент, и урезайте объём раньше, чем цену. Уступка даётся по письменному правилу, и клиент что-то даёт взамен. Каждый разговор о цене заканчивается следующим шагом и датой решения, которую назвал клиент.
Спросите, с чем сравнивают
Прежде чем говорить о цене, задайте один вопрос: «По сравнению с чем?» или «Какая часть кажется вам дорогой?» Потом помолчите и дайте клиенту ответить. «Дорого» звучит как вывод, а на чём он держится, вы пока не знаете. Продавец, который сразу отвечает скидкой, платит за вопрос, который так и не задал.
За одним и тем же словом обычно стоит одна из четырёх ситуаций:
- Более дешёвое предложение от другого подрядчика, часто на меньший объём работ.
- Бюджет меньше суммы предложения.
- Клиент не видит ценности: не понимает, что входит в цену.
- Решения пока нет, и клиент говорит об этом вежливо: цену назвать проще всего.
На каждую ситуацию свой ответ
Есть другое предложение: попросите пройти его рядом с вашим, строка за строкой. Две цены часто покрывают разную работу, и в одну входят монтаж и гарантия, а в другую нет. Скажите словами клиента, что входит в вашу цену, и дайте ему сравнить самому. Чужое предложение не ругайте.
Бюджет меньше: уменьшайте объём, а цену каждой части оставьте прежней. Предложите первый этап поменьше или часть работ сейчас, а остальное позже. Клиент получает подходящую сумму, а ваши цены остаются прежними для следующего клиента.
Когда клиент не видит ценности, вернитесь к тому, что он сказал на первом разговоре: какую задачу хочет решить и во что она обходится ему сейчас. Если он этого не говорил, в квалификации пробел, и скидка его не закроет.
Если за ценой прячется решение, которого ещё нет, спросите о решении прямо: «Кроме цены, вас что-нибудь останавливает?» и «К какой дате вы планируете решить?»
Давайте уступки по правилу
До следующего разговора о цене запишите правило уступок на одну страницу. В нём сказано, кто может предложить уступку и какого она размера. И что клиент даёт взамен: больший заказ, более долгий договор, предоплату или быстрое решение. Отдадите что-то просто так, и клиент поймёт, что первая цена была ненастоящей.
Продавцы импровизируют со скидками, потому что за них никто не решил. Когда правило записано, гадать, что одобрит руководитель, уже не нужно. В наборе «Возражения и уступки» есть правило уступок и библиотека возражений, куда команда собирает ответы, которые сработали.
Заканчивайте шагом и ведите журнал
Что бы вы ни ответили, разговор заканчивается следующим шагом с одним ответственным и датой, например «созвон в четверг в 11:00, чтобы услышать ваше решение». Запишите и дату решения, которую назвал клиент, его словами. Сделка, которая ушла с разговора о цене без того и другого, может неделями стоять в воронке.
Записывайте каждое ценовое возражение в одно место: сделка, с чем сравнивал клиент, что сказал продавец и чем всё кончилось. Раз в месяц читайте журнал рядом с конверсией из предложения в продажу. Если «дорого» раз за разом звучит на этапе предложения, чинить обычно надо раньше. Спрашивайте о бюджете и альтернативах на первом разговоре и собирайте предложение под ответ.
Пример с вымышленными цифрами
Пример (вымышленные цифры): продавец отправляет предложение на ремонт офиса за $6 000, и клиент говорит, что дорого. На вопрос «по сравнению с чем?» он называет другое предложение на $4 500. Строка за строкой выясняется, что в дешёвом нет монтажа и годовой гарантии. Бюджет клиента $5 000. Продавец предлагает работы без переговорной: $4 800 по тем же расценкам. Клиент обещает решить до пятницы, и продавец ставит созвон на пятницу в 10:00.
Сделайте на этой неделе
До пятницы запишите правило уступок на одну страницу и заведите общий журнал. Каждый продавец вносит туда два последних ценовых возражения и свой ответ на них.
Ответы на «слишком дорого» и «мы подумаем» без бесплатной скидки.