Как распределять лиды между продавцами
Выберите самое простое правило, которое подходит к тому, как приходят обращения: по каналу, по региону, по очереди или по размеру сделки. У лида в каждый момент один ответственный, у каждого продавца есть подменяющий, названный по имени. Раз в неделю список из CRM с лидами без ответственного или без контакта показывает, где правило течёт.
Выберите самое простое подходящее правило
Большинству небольших команд хватает одного из четырёх правил. Берите то, которое совпадает с тем, как приходят ваши обращения:
- По каналу: один продавец ведёт мессенджер, другой форму на сайте и почту. Берите его, когда каналы приводят разных клиентов или требуют разных сроков ответа.
- По региону: для клиентов, которые ждут человека, знающего их город или говорящего на их языке.
- По очереди: следующее обращение получает следующий продавец по списку. Работает, когда обращения похожи и приходят в одно место.
- По размеру сделки: крупные или сложные обращения получает самый опытный продавец. Выбирайте его, когда месяц решают несколько сделок.
Один ответственный в каждый момент
Лид принадлежит тому, кому его дало правило, пока правило не передаст его дальше. Если за обращением в общем ящике «присматривают» двое, обычно не отвечает никто. Ставьте одно имя в поле ответственного с первой минуты.
Запишите, как лид может перейти. Продавец передаёт его с пометкой, например когда клиент оказался из другого региона. Руководитель забирает его, тоже с пометкой, после недели без контакта. Лид, которому некуда уйти, остаётся у человека, который уже с ним не работает.
Посмотрите на загрузку продавца, прежде чем давать ему новые лиды. Если открытых сделок много, а активных мало, пусть сначала оживит или закроет то, что есть. Новые обращения только завалят сделки, которые ещё живы.
Назовите подменяющего для каждого продавца
Лиды теряются, пока ответственного нет: в отпуске, на больничном, в выходные. К его возвращению клиент часто уже ушёл к другим. Назовите подменяющего для каждого продавца по имени и откройте ему доступ к лидам до ухода ответственного.
Проверьте правило на планёрке одним вопросом: «Что будет с новым обращением в пятницу вечером, если его ответственный заболел?» Если никто не отвечает одной фразой, в правиле не хватает строки.
Проверяйте в CRM каждую неделю
Сделайте поле ответственного обязательным, а смену ответственного разрешайте только с пометкой. Раз в неделю выгружайте один список: лиды без ответственного и лиды без контакта за неделю. Пять минут над ним показывают, где правило течёт.
Проверьте и распределение по продавцам: сколько новых лидов получил каждый и сколько у него активных сделок. Если один продавец забирает большую часть новых обращений, а активных сделок у него мало, меняйте правило сейчас, пока разрыв не вырос. В наборе «CRM и прогноз» есть правила обязательных полей и регламент CRM, который можно отредактировать и принять в своей команде.
Пример с вымышленными цифрами
Пример (вымышленные цифры): три продавца делят около 60 обращений в месяц, в основном из мессенджера и формы на сайте. Лиды идут по очереди. Клара подменяет Бориса, Борис Анну, Анна Клару. Через неделю в списке четыре лида без контакта за неделю. Все четыре у Бориса, который был в отпуске, а Клара их не видела: никто их ей не передал. В правило добавили одну строку: накануне отпуска открытые лиды ответственного переходят к подменяющему с пометкой.
Сделайте на этой неделе
В четверг запишите правило распределения одной фразой и назовите подменяющего для каждого продавца. Потом выгрузите первый список лидов без ответственного или без контакта за неделю.
Правила CRM, которым следует команда, и разбор прогноза, который можно проводить каждую неделю.