Как составить план адаптации нового продавца на 30, 60 и 90 дней

Первая неделя срывается, когда понедельник начинается с неработающего логина и поисков человека, у которого есть время. Два часа за неделю до выхода экономят первые три дня. Подготовьте вот что:

В пятницу отправьте продавцу короткое сообщение: во сколько прийти, кто встретит и как пройдёт первый день. Новую работу легче начинать, когда у понедельника уже есть форма.

• Доступы: логин в CRM, почта, телефон и мессенджеры, прайс и общая папка. Попросите кого-то другого проверить каждый доступ.
• Описание продаж на одну страницу: кому вы продаёте, откуда приходят обращения, стадии сделки и правило следующего шага. Если его ещё нет, напишите сейчас. Новый продавец станет его первым настоящим читателем.
• Десять недавних сделок для разбора, пять выигранных и пять проигранных, со ссылками на них в CRM.
• Календарь наставника: время на первые две недели, которое вы сначала обсудили с наставником лично и только потом поставили.

Первая неделя отдана продукту, клиенту и CRM, именно в таком порядке. В первый день продавец читает описание продаж и в тот же день задаёт вопросы. Записывайте их. Они показывают, где страница непонятна.

Со второго дня продавец читает и слушает. Давайте ему пять записанных звонков или переписок в день, выигранные вперемешку с проигранными, и просите по две строки на каждый: чего хотел клиент и каким был следующий шаг. На третий день он сидит рядом с наставником на живых разговорах. К пятнице он открывает любую сделку в CRM и говорит, на какой она стадии и что будет дальше.

Не пускайте его на живые обращения в эту неделю, если только продажа у вас не совсем простая. Первый разговор впопыхах учит продавца импровизировать, и следующий месяц вы его переучиваете.

Закройте неделю разговором на 30 минут вместе с продавцом и наставником. Спросите, что было непонятно и что он поменял бы в описании. В тот же день исправьте на странице что-то одно.

Напишите по одному предложению на каждую контрольную точку, как то, что человек умеет делать. Настрой и ощущения в план не попадают: на 60-й день их никто не проверит.

Под каждой целью перечислите задачи, которые к ней ведут. Пяти-восьми на период хватит. У каждой задачи есть ответственный и срок, как у любой задачи в команде. В первый же день покажите продавцу все три цели.

• 30-й день: знает продукт и процесс. Рассказывает наставнику о предложении за пять минут, правильно переводит сделки по стадиям и ставит следующий шаг в каждой сделке, которой коснулся.
• 60-й день: ведёт разговоры при наставнике. Проводит первые звонки, отправляет коммерческие предложения, которые наставник прочитал до отправки, и спрашивает, прежде чем дать скидку.
• 90-й день: сам ведёт свои обращения. Получает новые заявки в общей очереди, держит в каждой открытой сделке следующий шаг с датой и сам приносит свои застрявшие сделки на разбор воронки.

В команде из трёх-четырёх человек наставником обычно становится работающий продавец со своим планом. Его время стоит денег, поэтому впишите его в план. Для расчёта начните примерно с часа в день в первый месяц, получаса в день во второй и часа в неделю в третий. Потом поправьте по тому, что видите.

Задача наставника меняется каждые четыре недели. Запишите, как именно, чтобы наставник знал, когда отойти в сторону.

Подумайте о наставнике на каждый навык вместо одного на всё. Тот, кто больше всех закрывает, не всегда лучше всех объясняет. Вопросы о продукте можно отдать тому, кто собирал предложение, вопросы о CRM тому, кто следит за её порядком. Если наставник две недели подряд пропускает занятия, решать это вам: снимите с него часть работы или назначьте другого.

• С 1-й по 4-ю неделю: даёт новичку слушать свои звонки и потом объясняет, почему сказал именно так.
• С 5-й по 8-ю неделю: слушает, пока новичок ведёт разговор, и после каждого звонка даёт два замечания: что оставить и что поменять.
• С 9-й по 12-ю неделю: раз в неделю разбирает сделки новичка и в разговоры не вмешивается.
• Все 90 дней: отвечает на вопросы в тот же день или говорит, когда ответит.

Поставьте 30-й, 60-й и 90-й день в календарь сейчас, по 45 минут, втроём: вы, продавец и наставник. Перед каждой встречей выберите три-четыре реальных разговора и пять открытых сделок. Оценивайте их, а впечатление о человеке оставьте за дверью.

Отмечайте каждый навык из короткого списка как «умеет сам», «умеет с помощью» или «пока нет». Это вся шкала. На 30-й день лист, полный «с помощью», значит, что план работает. Действовать нужно по отметке «пока нет» на продукте или CRM. Если хотите увидеть, какая детализация полезна, в наборе «Адаптация продавца 30/60/90» есть карта навыков и заполненный пример.

План по выручке на первые 90 дней обычно взят с потолка. Посмотрите медианный цикл сделки: если он дольше месяца, сделка, которую продавец открыл на пятой неделе, не закроется до 60-го дня, и выручка на 60-й день измеряет везение. Считайте то, чем продавец управляет сам: проведённые разговоры, сделки со следующим шагом и датой, предложения, отправленные после проверки наставника, время ответа на свои обращения. Начальный уровень возьмите из того, что делают ваши продавцы в обычную неделю, назовите его первой догадкой и проверьте.

Если отметки не сдвинулись между двумя точками, поменяйте что-то одно: наставника, задачи или обращения, которые получает продавец. Запишите, что именно, и проверьте в следующую дату. Если человек не подходит, решайте это на 90-й день, по отметкам и при самом продавце.

План тяжелеет каждый раз, когда кто-то о чём-то вспоминает. Уберите это, прежде чем отдавать его продавцу.

• Список чтения длиннее описания продаж и десяти сделок. Инструкции к продукту подождут, пока о них не спросит клиент.
• Все отчёты и настройки CRM. Научите пяти экранам, которые продавец открывает каждый день, остальному тогда, когда понадобится.
• Недели наблюдения со стороны. После второй недели привычка только слушать закрепляется, поэтому по графику переходите к звонкам под присмотром.
• Ежедневные отчёты о сделанном. CRM и так показывает, что сделал продавец. Читайте её.
• Обещание владельцу, когда продавец выйдет на план. Скажите владельцу, что вы проверите и в какие даты.

Пример (вымышленные цифры): в компании, которая монтирует вентиляцию в офисах, четыре продавца, медианный цикл сделки 35 дней. Новый продавец Даниил выходит в понедельник. Ирина, опытный продавец, учит его звонкам, вопросы о продукте берёт владелец. Ирина соглашается отдавать 60 минут в день первые четыре недели, по 30 минут следующие четыре и час по пятницам после этого.

На 30-й день Даниил прослушал 62 звонка, посидел на 11 живых и поставил следующий шаг во всех 40 сделках, которых касался. В его листе продукт отмечен «с помощью», CRM «сам». Владелец спрашивает, сколько Даниил продал. Ирина отвечает, что сделка, открытая сейчас, закроется примерно через пять недель, так что о продажах можно спрашивать не раньше 60-го дня.

На 60-й день Даниил провёл 18 первых звонков, пока Ирина слушала, и отправил 7 предложений, все прочитаны ею заранее. Две отметки всё ещё «пока нет»: просьба о скидке и вопрос клиенту о дате решения. Руководитель продаж даёт Даниилу отработать правила скидок из описания продаж и ставит два дополнительных звонка с Ириной на дату решения.

На 90-й день Даниил получает заявки в общей очереди, во всех 23 его открытых сделках стоит следующий шаг с датой, и он закрыл 3 сделки. Цифру никто не обещал, поэтому 3 читают как ранний результат продавца, который теперь сам ведёт свои сделки.

К пятнице руководитель продаж пишет три цели для следующего нового продавца и ставит против каждого навыка имя наставника и минуты в неделю. Три контрольные точки попадают в календарь в тот же день.

План на 90 дней для каждого нового продавца: с заданиями наставника и проверкой навыков.