Как оценить эффективность работы небольшого отдела продаж

Команде из двух-десяти человек нужно мало цифр, которые читают каждую неделю и месяцами не меняют. Каждая должна менять то, что кто-то сделает в понедельник. Если цифра сдвинулась, а действовать иначе никто бы не стал, уберите её со страницы.

Семь цифр ниже идут вслед за сделкой от обращения до продажи. Читайте их по команде и по каждому продавцу. Из них каждую неделю считаются ещё четыре: средний чек и конверсия из обращения в разговор, из разговора в предложение и из предложения в продажу. Доля выигранных, покрытие плана воронкой и медианный цикл сделки уходят на месячную страницу вместе с выручкой: за одну неделю решённых сделок для них слишком мало.

• Новые обращения: число новых заявок и сообщений, каждое обращение считайте один раз. Разбейте их по каналам.
• Ответ в срок: обращения с ответом в пределах стандарта, делённые на все обращения. Отсчёт идёт от поступления до первого ответа человека в рабочие часы.
• Разговоры и встречи: состоявшиеся, а не назначенные. Переписка, которая закончилась на прайсе, не считается.
• Предложения: отправленные письменно, с ценой и условиями. Цена, названная на звонке, предложением не считается.
• Сделки с шагом и датой: открытые сделки с записанным шагом и сроком, делённые на все открытые. Падающая доля первой показывает, что воронка застревает.
• Продажи: штуки и сумма, по принятому вами правилу, по оплате или по подписанному договору. Не смешивайте.
• Просрочено: действия, срок которых прошёл.

Каждая цифра из списка берётся из даты и поля, которые у вас уже есть или должны быть. До первого подсчёта найдите поле для каждой цифры и запишите его рядом с определением. Если два человека возьмут цифру из разных мест, у вас две цифры с одним названием.

• Обращения: дата создания заявки или сделки и поле источника. Если продавцы заводят сделку через несколько дней после первого сообщения, попросите заводить её при первом контакте.
• Ответ в срок: время первого исходящего звонка или сообщения по сделке минус время поступления, сверенное со стандартом. Во многих CRM такой колонки нет, поэтому начните с недельной выборки из 20 обращений, проверенных вручную.
• Разговоры, встречи и предложения: дата, когда сделка вошла в стадию. Считайте по дате входа в стадию: стадия, на которой сделка стоит сегодня, ничего не говорит об этой неделе.
• Продажи: дата оплаты или дата договора, по принятому правилу, и сумма. Никогда не фильтруйте по дате создания, иначе медленный месяц занимает результаты у быстрого.
• Сделки с шагом и датой и просрочка: открытая задача со сроком в каждой сделке. Сделка, у которой единственная задача просрочена, считается сделкой без шага, а сама задача попадает в просроченные.

Спор о цифре обычно оказывается спором о её определении. Напишите по одному предложению на цифру, что именно она считает, один раз прочитайте эту страницу команде и держите её на виду.

Зафиксируйте срез. Выберите один момент, например пятницу в 18:00, и пусть цифры после него каждую неделю выгружает один и тот же человек. Сделка, закрытая в субботу, относится к следующей неделе. Если продавцы в понедельник утром дописывают CRM за прошлую неделю, цифры меняются уже после того, как вы их прочитали, и странице никто не верит.

Ведите один лист, по колонке на неделю. Когда приходит запоздалое обновление, старую колонку не трогайте, а отметьте изменение в текущей неделе. Если меняете определение, отметьте неделю на листе и не сравнивайте цифры через эту черту.

В наборе «Семь показателей недели» есть таблица, устроенная именно так, и короткое соглашение о показателях, которое команда может пройти вместе.

Процент, построенный на нескольких сделках, в основном показывает везение. Рядом с каждым процентом показывайте число решённых сделок. Для начала проверьте такое правило: если решённых сделок меньше десяти, отметьте процент продавца как ранний и пока не сравнивайте.

Сравнивайте сопоставимое. Рекомендации и холодные обращения из рекламы выигрываются с разной частотой, поэтому разбейте цифры по каналам, прежде чем сравнивать людей. С размером сделки то же самое: у продавца на мелких заказах и у продавца на проектах разный цикл, и обе цифры верны.

Засчитывайте работу тому, кто её сделал. Когда сделка переходит из рук в руки, CRM показывает текущего ответственного, и продавец, который квалифицировал заявку и передал её дальше, выпадает из подсчёта. Берите историю ответственных или считайте по тому, кто вёл сделку на каждой стадии.

Самое честное сравнение: продавец против своих же последних восьми недель. Продавцов в первые 90 дней не включайте ни в какие рейтинги и оценивайте по плану адаптации. Разрыв между двумя людьми обсуждайте на личной встрече, общая планёрка для этого не подходит.

Каждая новая цифра стоит кому-то времени на подсчёт, а всем времени на обсуждение. Не берите вот это, по крайней мере в первый квартал.

• Набранные звонки, отправленные письма, часы в сети. Они поощряют суету. Считайте вместо них проведённые разговоры и поставленные следующие шаги.
• Общую стоимость воронки без фильтра. Её раздувают сделки, которых неделями никто не трогал. Сначала закройте мёртвые сделки с причиной отказа, потом читайте воронку.
• Недельный рейтинг по выручке. Его решает одна крупная сделка, и продавцы учатся придерживать сделки до удачной недели.
• Оценки настроя или старания. Их невозможно дважды посчитать одинаково.
• Любую цифру, по которой месяц никто ничего не сделал. Уберите её и посмотрите, спросит ли кто-нибудь.

Выгрузите цифры до еженедельной встречи и отдайте им её первые пять минут. Смотрите на движение относительно последних четырёх недель, а абсолютный уровень оставьте для месячной страницы.

Выберите одну цифру, которая сдвинулась по непонятной пока причине, и спросите того, кто к ней ближе всех. Этот разговор и даёт решение недели: кто, что и к какому сроку делает. Цифры без решения превращаются в отчёт, и команда перестаёт слушать.

Раз в месяц добавляйте выручку и три месячные цифры: долю выигранных, покрытие плана воронкой и медианный цикл сделки. Показывайте владельцу ту же страницу, что видит команда, чтобы в компании был один набор цифр.

Пример (вымышленные цифры): команда из трёх человек продаёт договоры на IT-обслуживание, и владелец спрашивает, кто лучший продавец. За восемь недель Анна выиграла 9 из 20 решённых сделок, это 45%. Марк выиграл 11 из 31, то есть 35%. Лена пришла пять недель назад и выиграла 2 из 4.

С разбивкой по каналам картина меняется. У Анны в основном были рекомендации: она выиграла 8 из 14 рекомендаций и 1 из 6 обращений из рекламы. Марк работал в основном с рекламой: 3 из 5 рекомендаций и 8 из 26 рекламных обращений. На рекламных обращениях у Марка 31%, у Анны 17%, хотя шести сделок мало, чтобы делать вывод.

Руководитель продаж не выстраивает рейтинг. Результат Лены, 2 из 4, отмечен как ранний. Решение недели: с понедельника делить рекомендации поровну и через восемь недель снова сравнить каждый канал. Анна и Марк видят свои строки на личных встречах, рядом с каждым процентом стоит число решённых сделок.

К пятнице руководитель продаж пишет по одному предложению определения для каждой из семи цифр недели, указывает рядом поле в CRM и назначает время среза для первого подсчёта.

Какие показатели проверять каждую неделю, с единым определением для всей команды.